自動化會員經營3大策略

實體商家如何用自動化會員經營獲利?掌握 3 大關鍵策略!2022 數位轉型必修課

許多實體商家正面臨數位化時代來臨的挑戰,專注於實體門店營運的老方式已不再夠用,過去幾年流行將線上顧客導至線下的 O2O 行銷(Online to Offline)也逐漸被淘汰,2022 的現今,實體商家必須追求 OMO(Online merge Offline)虛實融合新策略,讓線上線下不再只是單向流通,而是打破虛實分野,彼此整合導流、相輔相成,為顧客帶來更優質且全面的體驗。

顧客數據整合的過程,正是各種 Martech(Marketing Technology 行銷科技)平台提供幫助的最佳時機點,過去 Martech 平台大多只提供單一功能,例如:廣告投放、訊息推播、數據分析等。但近年來將多種功能整合提供一站式完整服務的平台更受到品牌的青睞,對品牌來說,使用一個平台就能解決營運的各種大小問題,是更方便、實惠且優質的選擇。

Ocard for business 就是提供了「顧客經營、電子集點、精準行銷、數據分析、行銷顧問」等多種 Martech 需求於一身的 CRM 系統,實體商家可以經由 Ocard 一次解決虛實行銷與營運需求,達成自動化會員經營的任務。

什麼是「自動化會員經營」?

自動化會員經營是結合了 CRM 顧客經營系統 + 自動化精準行銷兩者的新概念營運工具,透過 Ocard CRM  系統追蹤顧客的消費足跡,描繪出顧客的族群輪廓,再搭配自動化分眾精準行銷,依照不同的預設條件觸發不同的行銷任務,在「對的時間」將「對的訊息」發送給「對的族群」,精準溝通大幅提升顧客回流率與營收,降低顧客被無關廣告騷擾的反感,節省人力及廣告成本,為實體商家帶來巨大幫助。
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實體商家能透過自動化會員經營獲得什麼好處?

廣告紅利時代已經過去,如今因廣告競爭過於激烈,廣告成本直上飆升、轉換率卻逐漸下降,過往廣灑式的投放策略已不再管用,現在進入「數據為王」的時代,唯有透過持續蒐集累積顧客數據、深入分析、將廣告預算集中在真正具有價值的 VIP 顧客身上,才能持續幫助品牌營收成長。

自動化會員經營正是因應此一現狀而生,不同於過往傳統式顧客經營須耗費大量人力管理成本和製作會員卡、優惠券等實體成本,自動化會員經營可以替實體商家帶來以下三點好處:

  1. 節省人力成本,自動貼標、篩選、判斷、分析顧客行為
  2. 顧客行為即時追蹤,隨時掌握客群輪廓變化
  3. 自動捕捉潛在高價值顧客,有效且可被追蹤地將客群往高價值黃金客推
運用自動化會員經營,實體商家能進行精準的行銷溝通,提供個人化的溝通訊息,妥善分配資源給不同客群,不僅有效降低獲客成本與日益高昂的廣告成本,更能促進顧客回流率,培養出一批願意高頻率持續消費的黃金死忠客。
723
總會員數
723
總可觸及會員數
6
期間熟客數
71
期間新會員數
71
期間新可觸及會員數
21 %
期間回客數

性別

年齡

消費頻率

自動化會員經營的 3 大關鍵策略

一、多平台串接數據整合

想要更了解你的顧客,將不同系統、平台的數據統整是第一步,Ocard CRM 系統可以無痛串接實體門店的 POS 系統、LINE 官方帳號、Messenger、既有實體會員資料、電商平台等,實際掌握會員於全通路的行為,建立起品牌專屬的顧客資料中心,讓行銷溝通精準且全面。

二、規劃會員分級,用數據找出你的黃金 VIP 客群

整合顧客的行為足跡後,實體商家可以 RFM 模型分析找出高價值顧客族群,透過分析最近一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額(Monetary)這 3 個指標數據,來抓出 3 種重點客群:重要保持客、重要發展客、重要挽留客,並佐以不同的行銷溝通刺激消費,將他們往具有最高含金量的「重要價值客」推動 (R↑ / F↑ / M↑)。

RFM 模型的 3 個重要指標

Recency 最近一次消費:越近期消費的顧客,通常也是越有可能再次消費的顧客。

Frequency 消費頻率:最常購買的顧客,同時也是對品牌的喜好度、滿意度最高的顧客。

Monetary 消費金額:含金量最高的顧客,所有品牌都想要深入經營的客群。

透過 RFM 模型找出 3 個重點客群

重要保持客

定義 (R↓ / F↑ / M↑) 最近一次消費時間較遠、消費頻率高、消費金額高
行銷意義 需要重點投入資源的重要客群,提高這個客群的比例可以為品牌帶來極高價值
行銷操作 可以利用會員集點分級,推播會員相關資訊,例如:即將到期會員資格通知,並給與晉級誘因,引導顧客再次上門消費

重要發展客

定義 (R↑ / F↓ / M↑) 最近一次消費時間較近、消費頻率低、消費金額高
行銷意義 擁有發展潛力的客群,有較高的機率轉化為重要價值顧客
行銷操作 可以設計問卷,利用每次會員到店消費提供填寫,確認每次體驗都充滿好感,願意繼續上門消費。

重要挽留客

定義 (R↓ / F↓ / M↑) 最近一次消費時間較遠、消費頻率低、消費金額高
行銷意義 具有足夠消費力但需要重點挽留的客群,喚醒沉睡客並推動他們往黃金客移動
行銷操作 釐清久未光顧的原因,設計主題活動提高顧客對品牌的印象和信任度,提高再次到店機會

三、分眾精準行銷,活化分眾的自動化行銷策略

將會員分眾後,針對不同類型的顧客客製化不同行銷策略。例如針對具有最高品牌價值的客群,規劃專屬活動、提供專屬優惠內容,提升該會員等級的優勢與尊榮感;或是針對消費金額高但近期未來消費的挽留客,制定定期喚回消費的自動化行銷計畫。在行銷預算有限的情況下,分眾行銷可以幫助品牌將資源投入在最具價值的客群身上,透過系統的自動化分析及自動化行銷,大大節省行銷人力成本,讓系統成為品牌的最佳行銷幫手。

Ocard for business CRM 系統有效協助全台 3,500+ 個品牌完成數位轉型及自動化會員經營,Ocard 提供完整的顧客經營功能,如:會員分級、線上集點、雲端顧客資料庫、數據分析、分眾標籤、自動化行銷等。同時也提供禮物券、行動刮刮卡、行動智慧問卷等多元行銷模組,品牌在實體門店可以輕易地以 POS 機完成顧客入會、集點、兌換等動作,並經由 LINE 官方帳號、Ocard APP 免費推播、手機簡訊、EDM 等等管道持續與消費者接觸溝通。

打造品牌專屬顧客忠誠計畫
為了更有效地協助實體商家進行顧客經營,Ocard 提供品牌顧客經營的顧問服務,幫助商家規劃顧客忠誠計畫、進行品牌行銷健檢、實際代操,並提供客製化的優化建議。Ocard MS 行銷顧問團隊將定期提交品牌經營分析報表,針對整體營運狀況制定中長程顧客經營策略。將顧客經營任務交由 Ocard 協助,不只可以節省行銷人力成本,更能透過專業顧問團隊加速顧客經營的完整度,穩扎穩打且有效的執行品牌顧客忠誠計畫。
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