顧客就像品牌人生的過客,來來去去駐足的卻是那少數幾個,如何把握住他們走過的痕跡,一個好的 CRM 系統絕對是你「與顧客交朋友」必不可少的工具,它可以幫你把所有顧客的資料記錄下來,統整過後加以分類,你便能以擬定出最好的策略,在最短的時間內為品牌找到最多的朋友。  
近年來「顧客體驗」(Customer Experience,簡稱 CX)已漸漸成為企業管理的顯學,企業不單只要關注當下的營銷狀況,更要顧及顧客在「消費旅程」上的「顧客體驗」以提升整體產品與服務的附加價值。因為顧客在接觸和購買時的感受會直接影響再次購買的意願,因此延長「顧客終生價值」(Customer Lifetime Value,簡稱 CLV)成為現今品牌企業的重點策略。
在現在這個競爭的市場中,不論是餐廳、零售或線上電商,是否能讓顧客回流是經營成長的不二法門,因為招攬一位新顧客所需要的平均成本是吸引一位熟客的 5 倍,且這些願意回購的顧客比起新顧客更願意幫助品牌建立起口碑,吸引更多潛在的顧客。 今天要分析為什麼每個品牌、店家都需要到了解顧客回流議題,還有具體到底要怎麼再行銷讓他們變成「忠誠顧客」。
  在讀完上一篇文章,了解 LINE 官方網站改版後的大致功能和經營方式後,我們要進階討論如何好好運用這些功能。很多人經營 LINE 官方帳號的人會認為說,只要把顧客導進官方帳號並成功讓他們點擊加入好友後就完事了,群撒訊息後客戶就一定會接收到資訊並進而消費促進轉換... 錯!隨著 LINE 官方帳號 2.0 上線,訊息推播紅利時代已經結束,  
  截至 2018 年 12 月的官方數據顯示,LINE 在台活躍用戶已突破 2100 萬人,隨著 LINE 的普及,許多企業和店舖都會透過 LINE 官方帳號來自動經營與顧客的關係,對於剛起步的商家或個人賣家來說 LINE 官方帳號是顧客經營的必備工具,透過一來一往的互動過程,不僅能增加顧客黏著度,也能帶來更多營收。那麼具體要如何透過 LINE 官方帳號將顧客與經營者的關係拉近呢?  
  集點活動其實就是所謂的顧客忠誠方案(loyalty program),企業透過給予消費顧客額外的點數獎勵回購,培養死忠顧客。 自從 7-11超商在 2005 年推出造型磁鐵的集點活動造成全民瘋潮後,「集點與蒐集」已默默變成各店家吸客必備的行銷策略,集點卡總有種強大的吸引力,一格一格完成集點卡無形之中成為了顧客回流消費的動力,並養出顧客對於品牌的忠誠度。
  以前我們都知道透過會員卡來取得顧客資訊,但隨著企業規模的增長,顧客的資訊也越來越多、越複雜,光靠紙本會員卡沒辦法一次性統整蒐集顧客的兌換情形、消費金額、顧客屬性等資料,將顧客分類後各個擊破,推動有效的促銷方案引導消費。於是許多企業會選擇將自己的會員卡電子化,使用會員卡 app與手機綁定後不僅能讓顧客方便收納,也讓各店家能更有系統地收集顧客資訊。
 無論是實體店面或是電商零售業,要維持穩定發展達到持續經營,最重要的就是長期穩定的熟客消費收入來源,由於熟客已經熟悉購買流程和服務,可以降低陌生客戶開發的成本,以及熟客也已經養成來店購買的習慣,針對熟客主動行銷能夠增加購買頻率,滿意度高的熟客還有可能推薦新客戶,達成正向客流循環。 因此,新零售時代的店家更需擬定完整的熟客行銷策略,掌握最新熟客經營術,才能抓住消費者的心,培養熟客才是店家長期獲利來源的不二法門。
「滿足所有人的喜好」這句話現在看來似乎不再是黃金準則,商家若只是追求大眾流行事物,未評估自身競爭力,僅是跟從市場洪流,在潮流退卻後,可能面臨嚴峻的經營考驗。以分眾行銷的核心策略,尋找有別於眾人喜愛的事物,專注經營小眾市場,是商家獲利的新契機。本篇將介紹如何透過分眾行銷帶來新商機,並藉由知名品牌的案例,告訴你分眾行銷的重要性。  
隨著資訊爆炸,再加上 Facebook 和 Google 廣告的演算法改變,廣告費水漲船高,許多企業過去海量投放廣告的行銷策略已經不管用,讓「精準行銷」成為 2019 年最新行銷趨勢。事實上拿到名單並不困難,如同街上做問卷的行銷手法一般,最困難的是如何運用名單,找出真正的客群,讓行銷預算花在刀口上,也因此精準行銷已然成為各家企業不可忽視的課題。了解精準行銷之前,我們先來瞭解在精準行銷下的 C2B 時代。
客群行銷的目的並不在於提供顧客他想要的商品,而是針對特定顧客提供專屬商品。在大數據的協助下,店家可依據顧客的喜好與需求將客戶分群,或從商品與店家特性中找到最有利的目標客戶,完整發揮商品與客群精準行銷的價值。
帕雷托的 80/20 法則說明,公司 80% 的營收來自 20% 的客戶。成功的顧客管理(CRM, Cunstomer Relationship Management)便能穩定為公司帶來 80% 的收益,以下將為你剖析顧客管理如何實施以及經營策略,透過數據資料掌握顧客現況,預知顧客未來需求,突破企業現有獲利。
站在顧客立場思考,是顧客關係經營的黃金準則,每位客戶皆希望企業能了解其需求,重視他們的消費體驗,讓客戶感受到五星級的服務。例如鼎泰豐的服務恰到好處,總能抓準時間提供給顧客最暖心的需要。而海底撈以「服務至上、顧客第一」的理念,讓每位顧客無不衝著體驗這肉麻式的服務而來。
會員管理是將會員顧客與一般顧客做區隔,並針對會員提供差別化服務、精準行銷,取得忠誠度並增加會員長期消費的意願。會員管理建立企業在會員心中獨一無二的地位,拉近與會員之間的距離,從中培養出願意持續消費的會員,締造專屬於你的忠誠消費者。
會員經營是指企業藉由和顧客建立長期的關係,以達持續性收益的目標,蒐集會員資料,透過數據分析,可以判斷每位顧客的喜好,打造符合每位顧客所喜愛的服務與產品。因此會員經營能為企業帶來源源不絕的收益,對顧客與企業來說是種創造雙贏的手法。