如何讓顧客回流？5 招喚醒沉睡舊客的回流行銷策略！
經營客群時，多數品牌多把行銷重心放在如何增加曝光、獲取新顧客，但其實把舊客留下來、讓他們願意持續回購也很重要！《哈佛商業評論》曾指出，獲得一位新客的成本，可能比維繫舊客高出 5～25 倍。也就是說，與其不斷砸錢找新客，不如好好經營那些曾經消費過、卻已經一段時間沒回來的沉睡舊客。想知道怎麼讓沉睡舊客心甘情願回流嗎？本篇文章 Ocard 就整理 5 招幫助您喚回久未光顧的舊客，從提升顧客終身價值層面突破銷售困境，實現營收長期增長！
什麼是沉睡舊客？怎麼判斷顧客是否流失？
沉睡客指的是曾經消費過、加入會員或與品牌互動過，但已經有一段時間沒有到店的舊客。這類顧客不等於完全流失，因為他們對品牌已有一定認識，也曾產生消費行為，只是已經暫停互動，若能在合適的時機提供誘因，就有機會重新喚回。
判斷顧客是否成為沉睡客，不只是靠感覺，而是可以透過會員數據分析，例如過去經常消費、金額也高，但已經 90 天或 180 天未回購的顧客，就可能是值得優先喚醒的高價值沉睡客。
而不同產業，也可以依據特性設定沉睡門檻，例如餐飲品牌可能以 30～60 天未回訪作為標準，美業、健身則可依平均回購週期設定 90 天以上。當品牌能清楚辨識沉睡客，就能進一步透過個人化行銷，讓舊客回流。
為什麼沉睡舊客更值得被行銷？
沉睡客獲客成本低
舊客從先前的消費經驗中已建立對品牌的認知，對比陌生的新客，品牌花較少的行銷費用就能促成下一次購買。從另一個角度而言，品牌手中也有舊客更完整的消費輪廓，不用大量行銷試錯找痛點，就能斬獲更多營收。
沉睡客消費意願較高
根據美國市場行銷協會 AMA 報導，喚醒流失顧客的機率，比獲取新客最多可高出 8 倍。品牌在運用顧客經營系統收集消費輪廓後，可透過分眾擬定最佳行銷策略，以個人化、自動化推播，提升消費黏著度，是企業營收穩定成長的關鍵。
降低顧客流失 維持品牌流量池
行銷經驗法則中的「五比二十五定律」意指只要將顧客流失率控制在 5％ 以下，就能提升 25％ 的利潤。若不解決沉睡會員的問題，會員經營就像是破了個洞的網子，若不將洞補起來，只會越破越大，流量池難以儲存。品牌除了要增加流量，更要提高留客率，才能讓流量池經營效益最大化。
由上述內文可知，挽留舊客的成本較低且消費意願較高，若要擴大流量池效益，休眠顧客經營是突破當前困境的關鍵。
如何讓顧客回流？4 步驟輕鬆破解業績卡關！
誰是沉睡客？定義會員分群輪廓
在繁雜的資料庫中，要如何判斷哪些會員屬於沉睡客呢？「沉睡客」是指超過一個消費週期以上未曾回購的客人，而不同的產業類別會有不一樣的平均消費週期，例如火鍋業者可能 60 天為一個週期，美髮業者可能三個月為一個週期。根據業務特性，透過利用 RFM 模型，從 Recency（最近一次消費時間）、Frequency（消費頻率）、Monetary（消費金額）等面向評估顧客狀態。
經過 RFM 分析後，若發現沉睡客比例明顯超過一般客時，這代表越來越多消費者習慣相同的服務模式與產品，開始喪失新鮮感，未來可能停止消費。品牌除了要盡可能減少沉睡客群的比例，更要避免首單即終單的情形，攔截那些即將流失的客人。
尤其是針對「近期未消費」、「消費頻率低」、但是「消費金額高」的「重要挽留客」，更是品牌在沉睡客群中應該重點關心的對象，這類的顧客有足夠的消費力且有潛力為品牌帶來高價值。品牌可以先了解顧客活躍度下降的原因，透過活動設計與專屬互動訊息，創造品牌記憶點、培養品牌忠誠。
了解舊客沉睡原因
顧客沉睡的原因百百種，可能是產品不符合顧客期待，可能是消費體驗不夠完善，又或是行銷活動不夠吸睛。在開始規劃沉睡客喚醒策略前，調查顧客滿意度了解消費者的聲音、對比以往的活動成效，是否已經出現優惠疲乏，點數期限是否太長等狀況，進一步根據問題做改善，列舉顧客可能不再回購的原因，再對症下藥。
製造回流契機
Ocard 與上千個品牌合作後，觀察到比起各種折扣優惠，「權益的提醒」更能刺激顧客回流消費，例如優惠券與點數的到期提醒。這個現象在心理學上稱為損失厭惡（Loss aversion）：指人們對於失去某種既得利益（如即將過期的點數）會比獲得相同利益更為敏感，因此產生焦慮或恐慌，進而促使他們進行消費以避免失去這些權益。
品牌在撰寫行銷文案時，可以多加入「別錯過」、「最後機會」、「限時優惠」、「優惠即將到期」、「點數即將失效」等關鍵字， 促發消費者害怕損失的心理感受。
追蹤策略成效
最後，喚醒沉睡客群絕非一次性計畫，而是長遠的佈局，品牌在執行回流行銷後，也應持續追蹤成效，才能掌握哪些做法有效、哪些環節需要改善。品牌可以透過像是 Ocard Insight 360 的數據分析工具，除了藉由 RFM 模型將不同消費習慣的會員進行分眾，也可以進行顧客消費行為分析，或是計算出行銷檔期的成效。品牌可藉此針對上述喚醒沉睡客的策略進行追蹤，進而優化與調整，提高後續沉睡客喚醒的轉換率。
招回沉睡舊客的 5 種行銷方法
當顧客減少消費次數，甚至不再消費時，品牌最重要的就是為這群顧客創造需求，滿足他們對未來的期許，才能使顧客們重拾對品牌的好感並再次成為熟客。針對即將流失的沉睡客，這邊就整理以下 5 種行銷方法促使回流！
精準再行銷
品牌透過經營會員掌握顧客消費輪廓，再根據數據資料進行顧客分群再行銷，便可將資訊精準打到目標用戶，除了可以提供符合個人化需求的資訊和誘因給消費者，還能大幅降低行銷成本。
而針對沉睡客，建議設定自動推播優惠提醒，系統可根據顧客過往的消費記錄，發送符合顧客興趣的高優惠禮卷組合，作為吸引顧客回流的誘因。
遊戲化消費體驗增加互動感
品牌針對一定時間內沒有回流的消費者，可以設計抽獎模組作為消費滿額禮、生日禮、會員升級禮等贈禮方式，不同模組能夠有效提升品牌與顧客間的互動性與參與感，增加消費、回流再訪的誘因。
常見的抽獎遊戲方式包括輪盤、刮刮卡與四選一等，品牌可以設計「消費滿 1,000 元即可參與折扣抽獎」的活動，並搭配最低一折起的優惠方式，提升消費的趣味性與吸引力。
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簡訊行銷與 LBS 推播
簡訊行銷透過簡短的文案，向消費者或會員的手機號碼發送即時資訊，是一種私域流量行銷手法。其快速、直接等特性，除了有效解決 LINE 官方帳號與 EDM 開啟率低的問題，簡訊行銷的轉換率也高達 10%，因為消費者潛意識的認為，只有較重要的訊息才會透過簡訊通知，使得簡訊的開啟率提升。
而門市則可以利用像是 Ocard LBS（Location based service）的工具，在透過 Ocard APP 掌握消費者 GPS 定位並推播動態訊息。有效將資訊觸及門市半徑 5 公里內所有 Ocard APP 用戶，做到拉新客、導舊客回流。若善用簡訊行銷、 LBS 推播優惠資訊刺激消費，就能輕鬆創造高開封率、高轉換率，有效吸引沉睡客回流。
MGM 推薦好友
MGM（Member gets a member）是品牌常見的行銷獲客手法，藉由提供定期且客製化的優惠作為誘因，例如：折扣、禮物券、會員點數等獎勵，鼓勵既有顧客推薦給身邊的親朋好友，利用口碑的力量，讓既有顧客主動為你宣傳。
經由好友推薦的入會成本比新客入會更低，品牌只需要提供適當的禮物券誘因，即可吸引沉睡客，還能讓舊客自主擴散資訊帶新客入會，實現裂變行銷，讓會員招募變得更輕鬆高效。
AI 自動化喚醒
現今許多 CRM 系統也導入 AI 行銷工具，例如 Ocard AI 沉睡客喚醒模組即可透過收集顧客過往的數據，結合大數據及模型工具，協助品牌識別長時間未消費、互動的沉寂客群，自動進行推播，有效降低品牌的顧客流失率。
系統更可以根據收集到的消費者個人信息與行為數據，設定自動化行銷腳本，可以精準預測每位顧客的回流週期，在對的時間點、發訊息給對的人，即時攔截顧客流失。
AI 自動化沉睡客喚醒針對每一個客人的消費輪廓做出客制化的運算，包括預測終身價值、沉睡時間、消費週期等，除了能夠達到更精準的行銷，更能節省人力成本，是喚醒沉睡客最具效益的方式。
總結上述策略，針對沉睡客群，建議善用私域流量，在會員分眾後需依照個別需求擬定不同策略，建議給沉睡客更深的優惠，或是更強烈的字眼才能有效喚醒。最終，只要品牌與顧客維持良好交流，促成高顧客滿意度，即可有效防止顧客流失。
成功案例：品牌如何成功讓沉睡舊客回來？
接下來，就讓我們看看知名品牌是如何透過回流行銷喚醒沉睡客。本段整理了知名牛肉麵品牌「門前隱味」、個人鍋酸菜魚品牌「湯湯酸菜魚製所」，以及連鎖飲料品牌「可不可熟成紅茶」的沉睡客喚回成功案例，帶您了解不同品牌如何運用合適策略，提升顧客回流率！
門前隱味：AI 沉睡客喚醒 精準讓高價值沉睡客回流
牛肉麵名店門前隱味，通過 Ocard AI 沉睡客喚醒自動抓取即將流失的顧客發送推播、攔截顧客。品牌將近期已經消費過兩次但在新的消費週期還沒回流的顧客，以 LINE 官方帳號自動推播客製動態消息，並在一個月內輕鬆觸及千位顧客自動回流消費。門前隱味成功用不到 $2,000 的行銷成本輕鬆放大營收，讓回流客在一個月的時間就為品牌創千倍回流營收。
Ocard AI 沉睡客喚醒工具不僅能客製化推播內容，還能靈活選擇推播格式，從純文字、禮物券、行動刮刮卡、智慧問卷，到動態消息、禮物組合，讓品牌能根據不同受眾與行銷目標，打造更有吸引力的互動體驗，有效提升回流率與轉換率。
湯湯酸菜魚：用權益提醒刺激回購動機
個人鍋酸菜魚品牌 — 湯湯酸菜魚製所，透過 Ocard CRM 會員系統針對會員快到期的點數，以 LINE 官方帳號對消費者寄出提醒訊息，營造急迫感，有效促使顧客立即消費。
可不可熟成紅茶：遊戲化互動 用幸運轉盤吸引顧客回流
根據品牌的需求與調性，Ocard 可以為品牌打造客製化的行銷工具。以遊戲模板來說，像是刮刮樂、四選一、輪盤等等，並加入不同的優惠，用有趣的消費互動體驗有效吸引沉睡客。
知名手搖飲料品牌 — 可不可熟成紅茶，趁著中華隊 12 強奪冠熱潮，與 Ocard 共同祭出「幸運轉盤」活動，提供像是「單品茶買一送一」、「會員點數 2 點」等優惠，搭配趣味的互動遊戲，有效吸引沉睡客與新客到店消費。
Ocard CRM 幫你喚醒沉睡客 讓回流與營收有感提升！
沉睡客群雖然擁有龐大的潛在商機，但要成功喚回顧客，品牌仍需要投入時間整理會員資料、分析消費行為，並針對不同顧客設計合適的溝通方式。若全靠人工操作，不只耗時，也容易錯過最佳喚醒時機。
透過 Ocard 會員經營系統與再行銷工具，品牌可以整合會員數據、分眾標籤、LINE 官方帳號推播與 AI 自動化行銷，針對不同類型的沉睡客進行精準喚醒，讓顧客回流變得更省時、更有效率。
Ocard 可協助品牌喚醒沉睡客的功能包含：
- RFM 會員分眾，找出品牌專屬沉睡客
- AI 沉睡客喚醒，自動預測並推播回流訊息
- LINE 官方帳號與 Ocard App 自動推播，提高觸及率
- 點數到期提醒，創造回購急迫感
- 遊戲化行銷工具，提升顧客互動意願
- 好友推薦機制，讓舊客帶來新客
Ocard 可透過 RFM 會員分眾，協助品牌找出沉睡客、一般客與忠誠客，並搭配 AI 沉睡客喚醒工具，自動分析顧客終身價值、沉睡時間與回購週期，精準推播回流訊息。品牌也能透過 LINE 官方帳號或 Ocard App 發送點數到期提醒、優惠券與活動通知，創造回購急迫感；再結合刮刮卡、幸運轉盤等遊戲化行銷工具，提高顧客互動意願。此外，好友推薦機制也能讓舊客帶來新客，擴大會員經營效益。
無論是大型連鎖品牌，還是中小型店家，都能用更輕量、更精準的方式經營會員，讓沉睡客重新回流，帶動營收穩定成長！
沉睡顧客常見問題
Q1：如何讓沉睡顧客回流？
想讓沉睡顧客回流，品牌可以先透過會員數據找出長時間未消費的客群，再依照顧客過往消費紀錄設計對應誘因，例如點數到期提醒、生日禮、回購禮或限時活動。若能搭配 LINE 官方帳號、簡訊或 App 推播，在對的時間提醒顧客，就能有效提高回流機會。
Q2：沉睡客和流失客有什麼不同？
沉睡客是指曾經消費過，但已經一段時間沒有回購或互動的顧客；流失客則通常代表顧客已長期沒有消費，回流機率相對較低。簡單來說，沉睡客還有被喚醒的機會，因此品牌應在顧客完全流失前，透過行銷及早攔截。
Q3：怎麼判斷顧客是不是沉睡客？
品牌可以依照產業平均消費週期設定判斷標準，例如餐飲品牌可將 30～60 天未回訪的會員視為沉睡客，也可以透過 RFM 模型，從最近一次消費時間、消費頻率與消費金額判斷顧客活躍程度。
Q4：喚醒沉睡顧客適合用哪些行銷方法？
常見的沉睡的舊客喚醒方法包含精準再行銷、點數到期提醒、優惠券推播、遊戲化行銷、簡訊行銷、LBS 推播、好友推薦與 AI 自動化喚醒。品牌可依照顧客分眾與沉睡原因，選擇最適合的溝通方式與回流誘因。
Q5：為什麼品牌應該重視沉睡顧客經營？
沉睡舊客曾經消費過，對品牌已有一定認識，因此比完全陌生的新客更容易被喚回。若品牌能有效喚醒沉睡客，不只可以降低獲客成本，也能提升回購率與會員經營效益，讓營收成長不只依賴新客開發。
