想提升顧客回流率？掌握 4 大關鍵輕鬆增加顧客黏著度！
如何提高顧客回流率，讓顧客從一次消費變成持續回購？對品牌來說，吸引顧客再次上門，是穩定營收、培養忠誠顧客的重要關鍵。透過經營既有顧客、創造持續回訪的誘因，品牌能增加回購機會，也有助於減少對新客開發的依賴。本篇將帶您了解顧客回流率的重要性與計算方式，並分享 4 個提高顧客回流率的實用方法，幫助品牌將一次消費轉化為長期的顧客關係！
顧客回流率是什麼？
顧客回流率是指特定一群既有顧客，在設定的觀察期間內再次回訪或消費的比例，可用來評估品牌吸引舊客回來的成效。以沉睡客喚醒活動為例，若品牌針對 1,000 位沉睡顧客進行行銷，其中有 100 位在活動後 30 天內再次消費，這群顧客的回流率就是 10%。計算時應先明確定義目標客群、觀察期間，以及回流是否以完成消費為準，才能比較不同活動的表現。品牌也應持續追蹤回流顧客後續的消費頻率與金額，了解行銷是否帶來長期效益。
提升顧客回流率的好處有哪些？
提升轉換率帶動營收
根據 Business Insider 的調查顯示，熟客在網路電商下單的機率平均是新顧客的兩倍。舉例來說，如果新顧客的轉換率是 3%，顧客回流的轉換率就是 6%。也就是說，一個企業成功的關鍵不完全在於吸引多少新的顧客，而是是否能鞏固將既有的熟客，站穩步伐後企業才有餘力能夠開發新的顧客。
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培養忠誠顧客群 降低獲客成本
顧客通常在決定購買哪一款產品時，通常是依靠自然反應和對品牌既定印象來做決定，尤其是快速銷售產品多半會選擇自己相對熟悉、信任的品牌。例如你總是買同一牌的洗髮精可能不是因為他是市面上性價比最好的選項，而是因為已經習慣選擇這個品牌；或者你總是使用蘋果手機而非其他品牌、用 Google 瀏覽器並不一定是因為你深愛這個品牌，而是用久了讓你產生熟悉感。
因此企業應該要用點巧思來提升顧客的「黏著度」，非但可以減少行銷和溝通的成本，也能為你的品牌找來一群免費的「代言者」，更能藉由建立會員資料庫來比對顧客的消費習性，進而找出適合拉攏潛在消費群的賣點。
顧客黏著度是什麼？
顧客黏著度是指顧客持續與品牌互動、使用服務及重複消費的程度，反映品牌是否能融入顧客的日常需求。當顧客習慣優先選擇你的品牌、主動參與會員活動，或定期查看新品與優惠資訊，就代表品牌與顧客之間已建立一定的連結。品牌可以透過消費頻率、回訪間隔、會員活動參與度等數據，觀察顧客黏著度的變化，再搭配會員集點、專屬權益與個人化溝通，創造持續回訪的理由，減少顧客逐漸沉睡的機會。
增加顧客回流率的 4 大秘訣
維持品牌標誌的一致性
德州大學心理學及行銷博士馬克曼說，產品和品牌 Logo 的設計要保持可辨識性和一致性，例如看到勾勾圖案就會想到 Nike，看到咬一口的蘋果就會想到 Apple，讓顧客在很遠的地方也能一眼辨識出你的品牌，便能增加顧客聯想到你的頻率，當他們有需求後便能以較快的速度找到你的產品。
設計符合顧客需求的體驗
為了吸引更多的顧客，我們常會花大量的時間金錢在設計新產品或者提升產品品質，創新雖然重要，但顧客多半不喜歡對他來說無關痛癢的改變，因此聰明的企業會在創新的同時延續原來的用戶體驗，幫助顧客適應新服務的同時還能保有原本的習慣。
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以書店為例，一般而言，顧客在店內挑選完書籍之後，就會立刻去結帳，等到下一次有購書需求時，才會再度上門。若是經營者想要擴大經營，吸引更多的顧客，不應該選擇放棄原有的圖書區，而是思考「怎麼樣才能讓顧客停留更久」以增加客單營收，或者思考「該怎麼樣滿足顧客體驗」讓他們成為回流客。
例如在店內提供簡單座位區，讓顧客能夠坐下來好好看書休息，甚至設置一些文創商品、特色小物、文具等商品區，這樣不僅擴大了經營範圍，也能同時滿足了顧客「閱讀」與「休憩」的需求，就能創造出更大的生態圈，讓顧客更願意回訪。
為顧客提供良好的服務
對公司內部管理而言，上至領導者下至門市員工，都需要確保企業中的每個人都有責任向顧客傳遞品牌的價值，管理階層也必須確保每位員工擁有「解決顧客需求」的能力，並以身作則。管理階層也可以提供一些誘因或獎勵來鼓勵員工，例如公開表揚服務優良的員工，保持賞罰分明才能帶動良好的風氣。
至於面對顧客則要保持同理心學習換為思考，在服務顧客的同時直視他的眼睛，退換貨相信顧客的說詞並盡快解決，餐廳中如果主打親子族群，就多準備些兒童椅兒童餐具，及時解決問題可以有效提升 95% 的顧客回流率喔！
經營會員制度 提升顧客回流率
想要提升顧客回流率，甚至把只來過一次的過客變成回流客，最常見的方法就是推出回饋方案。消費者很健忘的，不給一些誘因刺激他們很難主動想起你的品牌，發放優惠券或是集點活動都是最常見的再行銷方式，不只能夠提顧客回流率，更可能因為回饋活動吸引新的顧客。
另外，可以建立不同等級的會員制度，除了透過會員卡直接同步綁訂集點卡和優惠券，也能透過會員升級門檻來促使消費者願意消費更多。例如知名品牌晶碩的會員制度，只要消費滿 1000 元就可以升級成會員 1 年，會員期間購買隱形眼鏡就能享半價優惠，當今天 1 年會員到期了之後，消費者就會為了恢復原本的會員資格而選擇一次消費多一點來升級會員門檻，又或者是選擇在會員半價期間把握機會多購買一點，整體而言可以有效帶動營收成長和市占率。
顧客回流率怎麼計算？
前面提到顧客回流率，那麼該怎麼計算才準確呢？其實，首先要先定義品牌的「回購門檻」。以大多數店家來說，通常會將完成第 2 次消費視為回購，因此只要顧客購買 2 次以上，就會列入回流顧客。
計算公式如下：
購買 2 次以上的顧客數 ÷ 總消費顧客數 = 顧客回流率
舉例來說，若要計算第一季（Q1）的顧客回流率，3 個月內共有 500 位消費顧客，其中有 100 位完成第 2 次消費，則回流率為：
100 ÷ 500 = 20%
至於回流率的計算期間，可依品牌經營需求自行設定，例如每月、每季或每年。持續追蹤顧客回流率，就能了解產品、行銷活動或會員制度是否發揮成效，也能作為優化經營策略的重要參考。
增加顧客黏著度不靠感覺 善用 CRM 系統打造高效會員經營！
想提升顧客回流率，光靠經驗或直覺還不夠，更需要透過數據分析做出正確決策，從蒐集會員資料、規劃行銷活動，到與顧客互動、追蹤活動成效，每個環節都需要完善的機制。而想要跟輕鬆與精準地做會員策略分析，最好的方式就是導入全方位 CRM 系統。
這個 CRM 系統必須擁有銷售的數據報表、顧客的詳細名單資料，在功能上也要有集點、問卷、優惠券發放、會員分級、智慧推播等功能，幫經營者建置優良的會員管理，如此一來，未來在收集會員資料或是分析行為才能更為便利。
而 Ocard CRM 就是擁有以上功能的完全體，此外，Ocard CRM 還內建 AI Agent，能隨時協助品牌分析數據、提供經營建議。結合會員資料、大數據分析能力，以及 Ocard 多年累積的各產業經營經驗，當品牌遇到經營或行銷上的問題時，AI Agent 都能快速協助找出方向。如果您是餐飲、零售、飯店、服飾產業，不論特色小店或連鎖大型品牌都適用唷！讓您多管道快速掌握顧客、有效再行銷，想要創造顧客回流，讓 Ocard 幫你神助攻！
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顧客回流率常見問題
Q1. 顧客回流率意思？
顧客回流率是指在特定期間內，曾消費的顧客再次回來消費的比例，能幫助品牌了解顧客是否願意持續購買。回流率越高，通常代表品牌越能吸引舊客回訪，也是評估顧客經營成效的重要指標。
Q2. 回客率怎麼算？
回客率（顧客回流率）的計算方式為：購買 2 次以上的顧客數 ÷ 總消費顧客數 × 100%。品牌可依需求設定每月、每季或每年的統計期間，持續追蹤回客率，評估會員經營與行銷活動是否有效。
Q3. 如何提高顧客黏著度？
想提高顧客黏著度，可以從建立一致的品牌形象、優化消費體驗、提供優質服務，以及經營會員制度四個方向著手，再搭配 CRM 系統分析會員數據、分眾行銷與優惠推播，更能有效提升顧客回流率。
