顧客經營

什麼是顧客經營? 讓企業完善掌握老客戶、新客戶

顧客經營成為了許多企業漸漸重視的事,經典義式料理的古拉爵、老牌平價連鎖義大利麵 La Pasta 皆採用後,人氣不斷上升,業績持續成長!那就讓我們來了解什麼是顧客經營、顧客經營的目標為何以及客戶關係維護的方法。

顧客經營是什麼?

顧客經營近年來成為了各企業漸漸重視的議題。而顧客經營也可以稱為「顧客關係經營」(Customer Relationship Management, CRM),其指的是「企業或企業的商品與顧客之間的關係」。

企業透過我們時常接觸到的社群媒體、客戶服務等,獲得顧客的使用習慣等數據,並為顧客打造量身定做的服務內容,進而提升企業的經濟成效。

顧客經營的目的

若企業與客戶的關係維持越久,則客戶會為企業帶來更多的利潤,然而我們能了解,顧客經營是有多麼重要。但在這樣擁有滿坑滿谷選擇的時代中,顧客變得沒有品牌忠誠度,因此各企業該如何留住顧客們的心,成為了一大挑戰。

因此,顧客經營的最大目標即是透過企業給予不同的服務內容或產品,並提昇顧客的「品牌忠誠度」。

顧客經營的經典案例

擁有平價高 CP 值的經典義大利麵:La Pasta

顧客經營

成立於 2001 年的 La Pasta 至今在台灣已有 16 年的歷史,並且在台灣、上海共有九個據點。La Pasta 的品牌核心即是希望帶給喜歡吃義大利麵的朋友有多元又美味的料理,做出讓顧客喜歡吃的義大利麵。

在過去,La Pasta 採用「傳統 POS 系統」方式來建立顧客的會員制度,並針對顧客的等級來發送電子郵件給熟客。但在執行多年後,La Pasta 發現透過發送電子郵件的方式無法確實接觸到顧客,效益十分不佳。此外,當老顧客到 La Pasta 消費時,需要打入電話號碼至系統中才能得知其身份、可享有的優惠,對於員工而言也是效率非常低。

然而,La Pasta 現在的問題已經成功解決了!

La Pasta 透過「Ocard for Business 顧客經營管家」中的「行動智慧問卷、電子會員集點」,讓企業輕鬆蒐集顧客的資訊,能夠第一時間讓顧客獲得新資訊,有效地讓熟客回流率提升至 6 成,並更深入地了解市場,實際了解消費者的需求。

行銷 5A 架構:掌握顧客的購買流程

顧客經營

在過去的時代中,消費者的購買流程主要是以簡單、最受廣泛大眾接受的「傳統 4A 架構」來說明,但因為科

技發達、顧客購買習慣改變的原因,4A 架構現在已經不能完全說明顧客的體驗路徑,因此行銷大師科特勒在《行銷 4.0》將顧客體驗路徑 4A 更新至「5A 架構」。而根據老客戶、新客戶的購買流程,我們可以對照科特勒的 5A 架構來說明。

  • 老客戶:

老客戶已經是跳過「認知、訴求」的過程,其主要在「詢問、行動」的階段中循環。因此企業們就要想盡辦法培養老客戶能夠不斷在這兩個階段中循環,甚至到「倡導」的階段,讓老客戶推廣向其他新客戶。

  • 新客戶:

新客戶主要從「認知、訴求、詢問」的路徑循環,若新客戶在詢問的階段中,有提升對於品牌的好感度,進而就會至「行動」的階段去購買。

透過以上的體驗路徑能夠了解,在「詢問、行動」的過程是顧客最容易受到影響的階段。因此,企業要在這兩個階段中,盡可能提升顧客對品牌的好感度。而以下將針對老顧客、舊顧客的經營方式,來告訴企業如何同時掌握雙方顧客的心。

那要讓老顧客持續再購買、支持,需要掌握哪些經營的方式呢?

 

3 種培養 VIP 顧客的經營方式

想要有穩定的業績,那就需要老顧客持續地停留,才能讓企業永續發展。

1. 了解顧客的需求,並與其保持關係

企業所做的一切,都需要以「消費者的需求」為優先。與顧客結束買賣後,也需要投入心思地透過售後服務等,與顧客保持聯絡。除此之外,企業也能透過社群媒體等發送新的訊息給顧客,讓他們感受到此企業是注重、關心他們,並促使顧客有再一次消費的機會。

2. 產品持續地精益求精

若產品一直停留在原地,沒有提升其品質,老顧客當然會不斷地流失。因此可以藉由提升產品的品質,讓消費者保持對品牌的新鮮感,進而對品牌產生好感度。

3. 策略必須針對顧客,而非亂槍打鳥

若透過獎金回饋、累積點數換禮等方式留住老顧客,那這樣的策略必然是有效的。企業需針對各個不同需求的老顧客,給予相對的獎勵。如此顧客才會認為他們是專屬的,並更提升品牌好感度。

 

維繫舊顧客的同時,如何開發新客戶?

除了維繫老顧客的同時,也應把握住潛在客戶,若能夠同時良好的經營老顧客、新客戶的關係,將每一個細節照料到,就能讓企業銷售長紅。那該如何做,才能夠開發新客戶呢?

1. 簡單的資訊讓顧客一眼明瞭

由於網路科技發達的原因,導致現代人的注意力不足。因此不管是在廣告、應用程式等上,都必須能清楚的表達訊息,不要讓顧客花時間理解。

2. 每一件事情都必須包含「創新」

顧客們已厭煩一成不變的事物,但他們卻不願意改變。因此,若是想要開發新的客戶,就要保持著「創新」的理念。假設將一般的累積點數,改成其他創意的活動,相信一定也能吸引到不少的客群。

3.「服務」也成一大關鍵

不管用什麼樣的行銷方式,客戶服務仍然佔極大的關鍵。由於現今消費者意識抬頭,若有完善的顧客制度、服務等,對於顧客來說都是一種保障。一個好的服務態度,可說是決定於企業的成功與否的關鍵。

 

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