顧客關係管理怎麼做？掌握舊客與新客的客戶經營攻略一次看！
在選擇眾多競爭市場中，企業想持續成長，已不再只是著重吸引新客，如何有效留住既有顧客同樣成為重要課題，也因此，顧客關係管理逐漸成為近年企業經營的重要策略。像是古拉爵、La Pasta 等品牌，也透過顧客經營提升顧客回流與品牌成長！透過了解顧客需求、分析消費行為並建立長期互動機制，企業能提升顧客滿意度與品牌忠誠度。本文將帶您了解顧客關係管理是什麼、企業為什麼需要重視顧客經營，以及如何透過多元策略提打造穩定的顧客關係，並透過實際案例快速掌握顧客經營的關鍵！
顧客關係管理是什麼？
顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM）是一種以顧客為核心的經營方式，目的在於透過持續互動與會員資料與數據的應用，建立與顧客之間長期且有價值的關係。相較於一次性的交易行為，CRM 更重視客戶從認識品牌、購買到再次消費的完整歷程。
企業會透過不同管道獲得顧客資訊，例如基本的會員資料、消費紀錄，以及我們常接觸到的社群媒體互動等，來了解顧客偏好、需求以及消費行為，藉以為客戶量身打造適合的服務內容。藉由持續經營顧客關係，能夠有助於提升顧客滿意度，也能增加客戶回流的機會，幫助營運更加穩定，甚至讓品牌影響力更上一層樓。
顧客關係管理核心效益：提升顧客黏著度
當企業與客戶的關係維持越久，客戶往往能為企業帶來更多利潤，這也是顧客關係管理重要的原因！然而，在市場變化快速且高度分眾的時代，消費者的品牌忠誠度逐漸下降，除了接觸品牌的管道越來越多，市場上也不斷出現新的產品與競爭品牌，讓企業在留住顧客這件事上面臨更大挑戰。
因此，顧客關係管理的核心目標，就是透過提供不同的服務內容、產品體驗與互動方式，增加顧客的品牌忠誠度。企業不只是要追求大量的單次交易，而是希望透過符合需求的產品與服務，以及良好的互動體驗，持續提高客戶黏著度，建立長期的信任關係。當顧客願意持續回購、主動推薦品牌時，也能為企業帶來更穩定的營收與長期成長動能。
顧客關係管理策略怎麼做？3 步驟分析
1、了解顧客購買流程
過往消費者的購買流程主要是以簡單、最受大眾接受的「傳統 4A 架構」來理解，但隨著科技快速發展，以及客戶購買習慣改變後，消費者的購買模式早已不是單向的，而是會主動查找資料、多方比較，甚至會主動到社群分享評價，而傳統 4A 已不足以完整描述現代顧客的體驗路徑。
此架構也更加強調數位時代下，消費者之間的互動與口碑影響力。對企業來說，除了要讓更多人認識品牌，更重要的是透過優質的產品、服務與消費體驗，持續提升顧客好感度，逐漸培養消費者對品牌的信任感。
而根據科特勒提出的 5A 顧客體驗路徑，我們也可以用來清楚分析新客戶與老客戶在消費流程中的差異，並制定不同的顧客關係管理策略。
2、舊客戶經營：培養 VIP 顧客 提高回購率
首先，對舊客戶而言，由於已經認識品牌，因此通常會直接跳過「認知」與「吸引」階段，主要在「詢問」與「行動」之間循環。
因此，企業經營舊客戶的重點，則是想盡辦法讓老客戶能夠不斷在這兩個階段中循環，進一步培養品牌忠誠度，甚至讓顧客進入「倡導」階段，主動推薦品牌給其他潛在客戶。
那要如何讓顧客持續地停留，來獲得穩定的業績與讓企業的永續發展呢？可以從以下 3 大面向著手。
了解顧客的需求，與其保持關係
顧客關係管理的核心，在於以消費者需求為優先。與顧客結束買賣後，也需要投入心思地透過售後服務等，與顧客保持聯絡。除此之外，企業也能透過社群媒體等發送新的訊息與動態給顧客，讓他們感受到此企業是注重、關心他們，並促使顧客有再一次消費的機會。
持續精進產品與服務品質
若產品一直停留在原地，沒有提升其品質，老顧客理所當然的會不斷地流失。無論是針對產品品質、服務流程或消費體驗，持續的提升品質，都讓消費者保持對品牌的新鮮感，進而強化對品牌產生好感度。
精準行銷比大量曝光更重要
透過獎金回饋、點數累積換禮或會員專屬優惠等方式，能有效提升老顧客的回購意願。但這樣的經營並非亂槍打鳥的推播，而是需要依據不同顧客的需求與消費行為，提供對應的獎勵與內容，才能讓顧客感受到專屬與被重視。
同時，也可透過 CRM 系統分析顧客數據來掌握舊客的消費習慣與偏好，進而提供更適合的優惠與推薦，例如點數回饋、會員分級制度或個人化行銷內容，最終提高客戶的忠誠度。
3、新客戶經營策略：如何吸引更多潛在客戶？
至於新客戶則是主要從「認知、訴求、詢問」的路徑循環，若能在新客戶的詢問階段中，提升對於品牌的好感度，就有機會促使客戶進入「行動」階段來進行購買。
從整體顧客旅程來看，「詢問」與「行動」是最容易影響消費決策的關鍵，因此企業應在這兩個環節中，可以盡可能的強化品牌信任感與吸引力，提升轉換機會。
因此，在維繫舊客戶的同時，也不能忽略潛在客群的開發。若能一起做好新客與舊客經營，全面精進顧客體驗，企業自然而然也能夠持續擁有銷售的成長與穩定性。
那該如何做才能夠開發新客戶呢？可以從以下 3 大面相來進行。
讓資訊清楚降低理解成本
由於現代網路資訊來源多且繁雜，越簡單、清楚的訊息越能讓消費者快速理解。因此，無論是在廣告或應用程式介面上，都應清楚傳達重點，避免資訊過於複雜而造成理解困難，進而流失潛在客戶。
透過創新強化品牌吸引力
現代消費者最忌諱的就是一程不變的行銷，若不願意主動改變就容易造成顧客疲乏。因此，若是想要開發新的客戶，持續保持「創新」的理念就相當重要，像是互動式行銷、遊戲化機制或新型會員活動，都是能夠增加品牌的記憶點又創新的方式。
增進服務體驗建立信任感
不管用什麼樣的行銷方式，客戶服務仍然是最基礎的關鍵。因現今消費者意識抬頭，完善的顧客制度、即時回應與售後服務等，對於顧客來說都是一種保障。優質服務態度往往是決定企業能否成功轉換新客戶的重要因素。
顧客關係管理成功案例
透過顧客關係管理 La Pasta 成功提升顧客回流！
成立於 2001 年的 La Pasta 至今在台灣已有 25 年的歷史，La Pasta 的品牌核心即是希望帶給喜歡吃義大利麵的朋友有多元又美味的料理，做出讓顧客喜歡吃的義大利麵。
在過去，La Pasta 採用傳統 POS 系統建立會員制度，並依據顧客等級透過電子郵件進行行銷推播。然而，長期執行後發現，電子郵件的觸及率與開信率有限，難以有效接觸顧客，整體行銷效益不如預期。
此外，當老顧客到店消費時，員工需手動輸入電話號碼才能辨識會員身分與對應優惠，不只流程繁瑣，也影響現場服務效率與顧客體驗。
然而，這些問題都已透過數位工具獲得改善！在 La Pasta 導入「Ocard for Business 顧客經營管家」，運用系統中的行動智慧問卷與電子會員集點等功能，讓企業能更快速蒐集顧客資料並即時傳遞最新資訊，有效提升會員互動與回流率，並讓熟客回流率提升至六成，同時更精準掌握消費者需求與市場洞察！
想做好顧客關係管理？CRM 系統能幫助有效經營顧客！
想要更清楚掌握客戶資訊，同時維繫舊客關係並吸引新客戶，導入有效工具往往能達到事半功倍的效果。此時，全方位 CRM 系統就是絕佳的選擇，能夠清楚記錄顧客資料，還能透過視覺化數據分析與精準行銷工具，協助企業更輕鬆地進行顧客關係管理。
若企業希望進一步建立完善的顧客經營系統，又不想投入過多成本在程式開發與人力規劃上，「Ocard for Business 顧客經營管家」提供一站式解決方案，透過整合品牌經營、行銷推播與會員管理，目前已成為超過 6,600 間知名店家的愛用，將品牌、行銷、經營一次掌握在手，讓您不用需要再處理繁複的顧客資訊！
顧客關係管理常見問題
顧客關係管理是什麼？
顧客關係管理（CRM）是一種以顧客為核心的經營方式，透過會員資料、消費紀錄與互動數據分析，協助企業了解顧客需求並提供個人化服務，進而提升顧客滿意度、回購率與品牌忠誠度，建立長期穩定的客戶關係。
顧客關係管理的三個階段是什麼？
顧客關係管理可分為三個階段：獲取新客戶、維繫既有客戶，以及提升客戶忠誠度。企業透過行銷活動吸引新客，透過服務與互動維繫關係，再藉由精準行銷與會員經營提升回購與推薦行為，形成長期價值。
為什麼顧客關係管理很重要？
顧客關係管理能提升顧客回購率與品牌忠誠度，降低獲客成本。透過長期經營顧客關係，企業能穩定營收並提高顧客終身價值（LTV），在競爭市場中維持成長。