Knowledge

顧客管理策略3步驟,突破企業行銷瓶頸

柏拉圖的 80/20 法則說明,公司 80% 的營收來自 20% 的客戶。成功的顧客管理(CRM, Cunstomer Relationship Management)便能穩定為公司帶來 80% 的收益,以下將為你剖析顧客管理如何實施以及經營策略,透過數據資料掌握顧客現況,預知顧客未來需求,突破企業現有獲利。

顧客管理如何實施?

顧客管理(CRM)包括服務、消費者資料分析、市場調查、公共關係等等眾多項目。數位匯流時代來臨,市場如此,顧客管理也該如此。善用科技之便、應用策略線上線下整合,就能夠擁有方便且完整的顧客管理模式。

顧客管理的目的為何?

相比於以往僅靠一線服務生、業務來做窗口,顧客管理(CRM)整合線上線下且擬定出一套更完整、便利的管理模式,讓顧客與公司都擁有更多的管道去表達與溝通,達成資訊雙贏局面。

顧客管理經營策略

CRM 步驟

Step.1 業務或客服開發、管理客戶

・根據產業主動開發新 TA

・發佈並更新公司信息,刪除過時信息

・蒐集客戶信箱、電話、辦理會員,達到單、雙向溝通

・分析客戶反饋並修正問題

Step.2 藉由顧客需求分析、策略

・根據 Step.1 得到的資料,擬定經營模式

・透過活動、內容、折扣等等吸睛內容吸引客群

・根據不同產業整合工具線上線下推播

・分析能夠帶來價值之客戶而擬定策略

・精準行銷內容給 TA 客戶

Step.3 實施策略;顧客反饋;成效檢討

・實際操作 Step.2 擬定之策略

・從 Step.1 得到顧客反饋

・成效未達預期回到 Step.2 重新擬定策略

顧客管理成功案例

顧客管理

透過 Ocard 會員系統,紐約早餐店女王 – Sarabeth’s Taiwan 將會員制度更加完善,不僅可以擬定平日活動增加消費動機,也可以從後台觀察活動成效、禮物券的點擊率及使用率、會員成長的趨勢變化等等,以簡單的操作方式達到「觸及、再行銷、數據」三大動作。行銷副理 Elsa 更表示「看得到的數據,讓行銷規劃變得更有根據而且有效。」

除此之外 Ocard 還有更多成功案例,包括築間鍋物、胡同燒肉、點點心、La Pasta 等等,都在上面的連結供你參考。

其他人也想了解的問題與解答

Q1. 為什麼需要經營顧客關係?

與顧客經營好的互動關係,好處多多!例如:了解顧客喜好、滿足其需求,提高顧客回流的同時,未來在新品也能以少成本推銷、卻能吸引高回訪。除此之外,忠實客累積帶動地自主宣傳,也成為品牌行銷的關鍵要素。

Q2. 如何找到適合的顧客經營系統?

CRM 會員系統是協助品牌將顧客資料統整到一個資料庫做分析管理,而社群的活躍發展,使得顧客與品牌間的關係轉為雙向的互動回饋,因此 CRM 系統除了收集、串接多同路會員數據外,穩定且多彈性的架構也成為考量的重點之一。

熱門推薦
會員高效募集的 3 管道
最有效的 3 大會員募集管道!多管齊下會員數迅速飆升,顧客經營立即見效!
Knowledge
分眾行銷商機無限!不再數大是美,你該懂的小眾經營策略
電子禮券不只讓業績翻倍
不再只是業績翻倍這麼簡單?5 大品牌發行電子票券的好處