顧客管理策略３步驟，突破企業行銷瓶頸

柏拉圖的 80/20 法則說明，公司 80% 的營收來自 20% 的客戶。成功的顧客管理（CRM, Cunstomer Relationship Management）便能穩定為公司帶來 80% 的收益，以下將為你剖析顧客管理如何實施以及經營策略，透過數據資料掌握顧客現況，預知顧客未來需求，突破企業現有獲利。

文章摘要

顧客管理如何實施？

顧客管理（CRM）包括服務、消費者資料分析、市場調查、公共關係等等眾多項目。數位匯流時代來臨，市場如此，顧客管理也該如此。善用科技之便、應用策略線上線下整合，就能夠擁有方便且完整的顧客管理模式。

顧客管理的目的為何？

相比於以往僅靠一線服務生、業務來做窗口，顧客管理（CRM）整合線上線下且擬定出一套更完整、便利的管理模式，讓顧客與公司都擁有更多的管道去表達與溝通，達成資訊雙贏局面。

顧客管理經營策略

Step.1 業務或客服開發、管理客戶

・根據產業主動開發新 TA

・發佈並更新公司信息，刪除過時信息

・蒐集客戶信箱、電話、辦理會員，達到單、雙向溝通

・分析客戶反饋並修正問題

Step.2 藉由顧客需求分析、策略

・根據 Step.1 得到的資料，擬定經營模式

・透過活動、內容、折扣等等吸睛內容吸引客群

・根據不同產業整合工具線上線下推播

・分析能夠帶來價值之客戶而擬定策略

・精準行銷內容給 TA 客戶

Step.3 實施策略；顧客反饋；成效檢討

・實際操作 Step.2 擬定之策略

・從 Step.1 得到顧客反饋

・成效未達預期回到 Step.2 重新擬定策略

顧客管理成功案例

透過 Ocard 會員系統，紐約早餐店女王 – Sarabeth’s Taiwan 將會員制度更加完善，不僅可以擬定平日活動增加消費動機，也可以從後台觀察活動成效、禮物券的點擊率及使用率、會員成長的趨勢變化等等，以簡單的操作方式達到「觸及、再行銷、數據」三大動作。行銷副理 Elsa 更表示「看得到的數據，讓行銷規劃變得更有根據而且有效。」

除此之外 Ocard 還有更多成功案例，包括築間鍋物、胡同燒肉、點點心、La Pasta 等等，都在上面的連結供你參考。

其他人也想了解的問題與解答

Q1. 為什麼需要經營顧客關係？

與顧客經營好的互動關係，好處多多！例如：了解顧客喜好、滿足其需求，提高顧客回流的同時，未來在新品也能以少成本推銷、卻能吸引高回訪。除此之外，忠實客累積帶動地自主宣傳，也成為品牌行銷的關鍵要素。

Q2. 如何找到適合的顧客經營系統？

CRM 會員系統是協助品牌將顧客資料統整到一個資料庫做分析管理，而社群的活躍發展，使得顧客與品牌間的關係轉為雙向的互動回饋，因此 CRM 系統除了收集、串接多同路會員數據外，穩定且多彈性的架構也成為考量的重點之一。