CRM 是什麼？6 種 CRM 系統優勢一次整理 讓您深化顧客關係管理！
當品牌或企業想更有系統性的管理顧客資料時，CRM 系統絕對是不可或缺的工具！尤其進入 AI 世代後，CRM 會員系統在分析數據、預測銷售、個性化行銷、發現潛在顧客與顧客忠誠度提升上有更進一步的突破，從而大幅提高企業運營效率、提供客戶更優質的服務與體驗，最終實現業績攀升。如果您正想了解 CRM 是什麼，這篇文章將帶你一次看懂 CRM 的意思、企業為什麼需要 CRM 系統，以及市面上常見的 CRM 顧客關係管理工具有哪些，幫助品牌找到更適合自己的顧客經營方式！
什麼是 CRM？
CRM 全名是 Customer Relationship Management，中文稱為「顧客關係管理」。簡單來說，CRM 就是幫企業把顧客資料、互動紀錄、消費行為和銷售流程整理起來，讓品牌更了解顧客，也能在對的時間提供更適合的服務與優惠。
透過 CRM 系統，企業能夠追蹤潛在客戶、維護既有顧客關係，也能優化內部作業流程，讓業務、行銷與客服團隊更有效率地合作。無論是想提高成交率、提升顧客回購，還是經營會員忠誠度，CRM 都是品牌必備的顧客經營工具。
一般來說，CRM 系統可以從銷售週期、客製化整合、行銷自動化三個面向來理解，幫助企業從開發新客、經營熟客到提升再購率，建立更完整的顧客關係管理流程。
B2C CRM vs B2B CRM
CRM 系統會依照企業面對的客戶類型，分成 B2C CRM 和 B2B CRM 兩種。其中，B2C CRM 主要用來經營一般消費者，重點在會員管理、分眾行銷與提升回購率，而 B2B CRM 則更著重在潛在客戶追蹤、銷售流程管理與長期客戶關係維護。
兩者雖然都是顧客關係管理工具，但在銷售週期、系統整合需求、行銷自動化功能與適用情境上都有明顯差異。以下透過表格帶你快速看懂 B2C CRM 和 B2B CRM 的差異。
| B2C CRM | B2B CRM |
|---|---|
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基本定義
專注品牌顧客特性分析、消費歷程管理、顧客分眾以及主力客群維護，最終幫助品牌提升業績
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基本定義
協助潛在客戶的長期管理，通過提高銷售流程的效率和提供優質的客戶服務，幫助企業提高運營效率
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銷售週期
週期短，消費者本身即為最高決策者。
一次性完成購買不需經過複雜的討論或談判過程 |
銷售週期
決策週期長，銷售對象為組織團隊。
可能要經過多個部門研議及批准 |
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客製化與整合
整合性需求高，需要跟各種電子商務平台、自動化行銷工具或社群媒體整合
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客製化與整合
客製化需求高，需根據客戶行業特性定制分析報表、銷售或工作流程，滿足複雜的業務需求
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行銷自動化
具備執行與優化行銷策略相關功能
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行銷自動化
管理銷售交易，執行與銷售相關的活動
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CRM 系統商
Ocard
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CRM 系統商
Salesforce, Zoho,
Oracle
等等
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CRM 系統優勢有哪些？6 大優點一次看
根據產業或部門不同， CRM 帶來的好處也會有所不同。我們簡單整理 6 種使用 CRM 的優勢。
降低行銷、營運成本
CRM 一般被認為是企業經營的工具，其實它更是一種企業策略！根據顧客經營的 80/20 法則，也就是「20% 的核心顧客會替企業帶來 80% 的營收」，因此企業與其花大部分的行銷預算在拉攏新客，不如將經營熟客的預算提高，去深入瞭解他們有什麼需求、有什麼痛點，就能以最低的成本成功帶動營收。
強化品牌與顧客互動
當然， CRM 的好處不只有降低行銷成本，更是品牌成長的關鍵！優秀的 CRM 系統可以將你的顧客資料搜集後按區隔變數分類，並根據大數據給予管理人員專業的分析，企業就可以運用這樣的數據結果為每個族群制定出一套專屬的品牌行銷策略，強化品牌與顧客之間的互動，以落實 CRM「以客為尊」的核心價值。
提供一目了然的統計圖表
CRM 系統可為企業在第一時間提供目前各項目銷售、推廣進度的報表和統計圖表，透過簡單拉選時間，系統內的統計圖表便可以圖像化顯示特定時間點的關鍵指標數據，簡單比對就能知道各時期的變化，找出未來的市場趨勢、顧客服務狀況以及銷售情形。
CRM 系統後台可追蹤顧客回流趨勢、會員招募趨勢、會員輪廓等，可自動化分析，進行再行銷、培養忠誠客。
客戶資料管理
CRM 系統將顧客資料安全、有效率、低錯誤率的儲存在雲端資料庫中進行管理，自動化幫助品牌儲存、追蹤、掌握顧客資料與消費歷程，讓行銷團隊能依據顧客屬性進行策略優化，發展有效益的行銷活動，為品牌帶來服務滿意度與舊客留存率雙提升！
自動化提高效率、簡化協作
CRM 軟體協助品牌提高自動化能力，比如流程自動化。系統自己搜集、處理、分析與預測，最大化精簡人力並提高工作效率。不僅門市或部門間的協作流暢、精確，行銷可以更專注於生產與受眾產生共鳴的活動、優化行銷策略；客服通過後台儀表盤數據，無需主動挖掘也能鎖定客戶問題，直擊重點，為品牌建立專業形象，同時也有更多餘裕協助客戶處理複雜的問題。
遵守法規收集顧客資料
知名的 CRM 系統都嚴格遵守顧客資訊收集和使用相關法規，並引入 ISO 資訊安全管理國際標準、GDPR 。CRM 系統供應商在協助品牌存取顧客資料時會披露相關說明和同意事項列出，確保品牌提供取用說明和獲得顧客授權許可存取個資。
CRM 系統有哪些？4 大顧客關係管理系統介紹
以下列出 4 款最受歡迎的 CRM 系統，它們在客製化整合、用戶體驗、安全及隱私、CP 值上廣受用戶的好評：
Salesforce 是一款雲端客戶關係管理軟體（CRM），協助品牌銷售、服務、行銷、分析客戶並與客戶建立聯繫。Salesforce 提供多種功能來幫助企業行銷與自動化銷售，例如電子郵件行銷、獲取潛在客戶和給客戶評分。Salesforce 產品與第三方應用程式和服務無縫整合，使其成為強大且多功能的 CRM 平台。
服務特色
- CRM 功能豐富、解決方案完整
- 資料存在雲端，全球各地都能存取使用
- 輕鬆與多個第三方平台應用整合
- 高標準資安管理
- 適合大型連鎖企業導入的 CRM 系統
- 提供 30 天免費試用
- 支援繁體中文、英文
- 價格偏貴
適用產業
適合大型企業、跨國品牌、B2B 業務團隊、金融保險、科技業與連鎖企業。
圖片來源：Salesforce 官網
Zoho 成立於 1996 年，以提供改善客戶關係管理的 CRM 系統聞名，旗下的 CRM 軟體適合銷售、行銷和支援人員使用。 Zoho CRM 助力品牌執行自動化行銷、分析、預測並優化複雜的銷售流程，進而提高客戶滿意度、留存率和終身價值。
服務特色
- 任務管理跟蹤有優勢，獨有問題模組支援
- 適合大型連鎖企業導入的 CRM 系統
- 值得信賴的資安管理水準
- 30 天免費試用
- 支援繁體中文、英文
適用產業
適合中小企業、新創團隊、電商、顧問公司、教育服務與 B2B 銷售團隊。
圖片來源：Zoho 官網
Oracle Customer Experience（CX）提供完善的顧客關係管理方案，涵蓋銷售、行銷、服務等三個面向。Oracle 擅長將顧客互動與廣告、行銷、銷售、商務、服務等商業數據連結，協助品牌為顧客打造個人化的客戶體驗，讓每一次的顧客互動都能助力昇華顧客體驗。
服務特色
- 支援整合 ERP 功能， 讓客戶獲得一體化的 CRM 解決方案
- 自動錄入 SCRM 數據
- 適合企業級別的品牌應用
- 資安有保障，使用安心
- 支援繁體中文、英文
適用產業
適合大型企業、金融保險、電信、製造業、零售集團與已有 ERP 系統的品牌。
圖片來源：Oracle 官網
Ocard CRM 是一個強大的會員管理平台，通過創新的會員累點、儲值和解任務，助力品牌建立專屬流量池。其完善的會員制度和多元行銷模組進一步加深顧客對品牌的忠誠度。Ocard CDP 系統支援跨平台自動化數據搜集、分眾貼標，分析顧客資料，使品牌能夠深入了解每一位忠誠客戶和潛在顧客的購物旅程，並作出準確的行銷預測，從而實現長期業務增長。
服務特色
- 整合全台 30 間以上的 POS，品牌無痛應用 Ocard CRM
- Ocard 會員點數系統、Ocard 線上點外帶外送系統、Ocard 電子票券系統、Ocard Google 商家管理系統幫助品牌輕鬆達成 OMO 營運與顧客經營
- 多元整合 LINEOA、WhatsApp、IG、Messenger 等通訊軟體，會員留存率提升一倍
- 完整且視覺化的數據分析工具
- 通過視覺圖標，輕鬆掌握客戶消費力、喜好、頻率，找出不同價值層級顧客，貼標分眾行銷
- 自訂行銷劇本，依消費門檻或時段觸發配套訊息。系統經營顧客關係，提高顧客回流率
- 自動化分析顧客消費行為，掌握顧客分眾特性，輕鬆再行銷
- 高標準的資安管理，導入 ISO27001 跟 BS10012 證書
- 免費試用 30 天
- 全年無休的客服團隊，即時處理突發狀況
- 中小型品牌最具 CP 值的選擇
- 支援繁體中文、英文
適用產業
適合餐飲、零售、美業、生活服務、連鎖門市與重視會員經營的中小型品牌。
如何用 CRM 系統管理顧客關係？5 大步驟讓熟客源源不絕
知道 CRM 軟體的好處後，我們要怎麼運用 CRM 系統管理顧客關係，讓熟客源源不絕呢？如果您經營一家餐廳、一間企業時，會不會覺得顧客的喜好總是捉摸不定，不知道該從何設計起顧客體驗，甚至不知道該如何找到目標客群及潛在顧客？這時，CRM 系統便能協助品牌從資料蒐集到自動化行銷，建立一套完整的顧客關係管理流程。
以下就整理 5 個 CRM 顧客管理步驟，幫助品牌更有效經營顧客關係：
步驟 1. 建立顧客忠誠制度
一般店家應該不太能硬性要求顧客購買之前都必須要填一次自己的基本資料，那麼具體該怎麼做才能讓顧客願意主動告知基本資料，好建立起數據庫呢？常見做法是透過 CRM 系統整合會員資料，例如推出電子會員卡、集點卡或會員優惠活動，吸引顧客在消費時報手機號碼、加入 LINE 官方帳號或完成會員註冊。
如此一來，品牌便能逐步累積顧客的基本資料，例如姓名、性別、年齡、生日、信箱與消費紀錄等，建立後續顧客經營所需的資料基礎。
而像是 Ocard CRM 系統除了能幫助品牌建立電子會員與集點機制，也能根據會員屬性、消費金額、消費頻率等條件進行分眾，並自動發送優惠券、生日禮與活動通知，讓會員制度不只是資料蒐集工具，更能成為品牌導流的行銷利器。
步驟 2. 大數據庫的累積
建立起顧客忠誠制度後，接下來 CRM 系統將會不斷地幫你累積顧客資料、銷售數據、各分店服務數據等等訊息，建立起大數據庫，方便在任何時間調閱出過往任何一個時間點的數據，供品牌滿足查詢統計的需求，並藉由這些數據找出規律和行銷突破點。
步驟 3. 評價、量化、分類系統
針對各分店、各部門的部分，透過 CRM 系統能將各單位的績效做量化評級，將獎勵制度建立起來後能更督促各店家積極的推廣行銷、提升服務，以增進營收。而針對顧客的部分，CRM 系統則可以根據蒐集到的顧客數據做「區隔」，自動為顧客貼上屬性標籤，搭配會員分級制度以及顧客的基本資料，便能交叉樞紐做出很多區隔分析，找出品牌的 VIP 熟客。
步驟 4. 分析與決策管理
CRM 系統跟一般統計軟體以及資料表格最大的不同點就是，好的 CRM 系統能夠協助管理階級進行市場佈局、行銷方面的決策。覺得很抽象嗎？這裡舉個簡單的小例子，如果你發現來店消費超過 3 次以上的熟客，點套餐時最喜歡搭配薯條+奶昔，便可以推出只要來店滿 3 次就贈送薯條+奶昔套餐的行銷活動，吸引顧客後續回流。
步驟 5. 將 CRM 流程自動化
最後，我們必須將 CRM 流程自動化、階段化管理，將顧客資料開發以及後續經營的流程自動化，讓企業整體的銷售流程更有效率。
例如可以設定系統在適當的時機點自動發送訊息推播來提醒顧客，他的優惠票券、會員點數、行銷活動即將到期，請他盡快回店採購將點數用掉等等；或是牙醫診所可自動偵測顧客上次的到店日期，並設定自消費起半年後那天推播回診通知病患回來洗牙，以保持口齒健康。最重要的就是系統能夠自動追蹤顧客狀態，並在合適的時機主動推播提醒，讓品牌更有效率地經營顧客關係。
善用 CRM 系統 讓顧客關係變成品牌成長動能
目前已有許多品牌導入 CRM 系統，無論是對內管理客戶、追蹤業務進程，或是對外經營會員、提升顧客回購，CRM 都能協助企業降低行銷成本、掌握顧客輪廓，並透過數據分析制定更精準的營運策略。
當品牌能持續累積顧客資料、理解消費行為，並透過自動化流程在合適的時間與顧客互動，就能有效提升顧客黏著度，讓一次性消費者逐步成為穩定回購的熟客。
如果想了解 CRM 如何協助品牌經營顧客關係，歡迎諮詢 Ocard，打造更完整的會員經營與顧客管理流程！
CRM 系統常見問題
Q1. CRM 是什麼？
CRM（Customer Relationship Management，顧客關係管理）是一套協助企業管理顧客資料、互動紀錄、消費行為與銷售流程的系統。透過 CRM，品牌能更了解顧客需求，提升服務品質、增加回購率，並讓行銷、業務與客服團隊更有效率地合作。
Q2. CRM 系統有哪些？
常見的 CRM 系統包含：
- Salesforce Sales Cloud：功能完整，適合大型企業與跨國品牌。
- Zoho CRM：價格親民，適合中小企業與新創團隊。
- Oracle CRM：可整合 ERP，適合大型企業。
- Ocard CRM：主打會員經營與 OMO 整合，適合餐飲、零售與服務業。
Q3. 使用 CRM 的好處？
CRM 主要有六大優勢：
- 降低行銷與營運成本。
- 強化品牌與顧客互動。
- 提供即時數據報表與分析。
- 集中管理顧客資料。
- 自動化流程，提高團隊效率。
- 協助企業合規蒐集與管理個資。
Q4. CRM 和 CDP 有什麼不同？
CRM 主要管理顧客關係與互動紀錄，幫助業務、客服及會員經營；CDP（Customer Data Platform）則專注整合來自各平台的顧客數據，建立完整顧客輪廓並支援精準行銷。簡單來說，CRM 偏向「顧客管理」，CDP 偏向「數據整合與分析」。
Q5. 中小企業需要 CRM 嗎？
需要。CRM 不只是大型企業工具，中小企業更能透過 CRM 建立會員資料庫、提升顧客回購率、自動化行銷流程，並以較低成本經營熟客，進而提升營收與顧客忠誠度。尤其對餐飲、零售、美業等重視會員經營的品牌來說，CRM 是重要的成長工具。
