crm系統

顧客關係管理 5 大核心,讓 CRM 系統成為你行銷的救星!

顧客就像品牌人生的過客,來來去去駐足的卻是那少數幾個,如何把握住他們走過的痕跡,一個好的 CRM 系統絕對是你「與顧客交朋友」必不可少的工具,它可以幫你把所有顧客的資料記錄下來,統整過後加以分類,你便能以擬定出最好的策略,在最短的時間內為品牌找到最多的朋友。

 

什麼是 CRM 顧客關係管理?何謂 CRM 定義?

顧客關係管理 ( Customer Relationship Management ) 簡稱 CRM,企業一般的做法就是透過對顧客資料的詳細深入分析,找出顧客的痛點並優化銷售前、中、後的服務體驗,來提高顧客對品牌滿意度和忠誠度,為企業創造更多的收益。顧客是一個品牌、一間公司最重要的資產,因此 CRM 的核心理念就是「品牌的所有經營策略都要以顧客為中心」,顧客的反饋和數據將會作為公司決策重要的依據之一。

而什麼是 CRM 系統呢?CRM 系統就是管理顧客關係的軟體系統,好的 CRM 系統能夠整合各種顧客數據資料,將顧客來源、消費內容、顧客行為、產品口碑等指標數據化,為企業提供全方位的管理視角。

crm

 

CRM 系統 3 大優點,顧客經營一點也不難

了解何謂 CRM 後,我們來具體分析一個好的 CRM 系統究竟可以為你的品牌帶來什麼好處。

 

1. 降低行銷成本、營運成本

CRM 一般被認為是企業經營的工具,其實他更是一種企業策略!根據顧客經營的 80/20 法則,也就是「20% 的核心顧客會替企業帶來 80% 的營收」,因此企業與其花大部分的行銷預算在拉攏新客,不如將經營熟客的預算提高,去深入瞭解他們有什麼需求、有什麼痛點,就能以最低的成本成功帶動營收。

 

2. 幫助品牌成長

當然, CRM 的好處不只有降低行銷成本,更是品牌成長的關鍵!優秀的 CRM 系統可以將你的顧客資料搜集後按區隔變數分類,並根據大數據給予管理人員專業的分析,企業就可以運用這樣的數據結果為每個族群制定出一套專屬的品牌行銷策略,強化品牌與顧客之間的互動,以落實 CRM「以客為尊」的核心價值。

 

3. 提供一目了然的統計圖表

CRM 系統可為企業在第一時間提供目前各項目銷售、推廣進度的報表和統計圖表,透過簡單拉選時間,系統內的統計圖表便可以圖像化顯示特定時間點的關鍵指標數據,簡單比對就能知道各時期的變化,找出未來的市場趨勢、顧客服務狀況以及銷售情形。

crm系統

 

顧客關係管理 5 環節,讓熟客源源不絕

當你今天在經營一家餐廳、一間企業時,會不會覺得顧客的喜好總是捉摸不定,不知道該從何設計起顧客體驗,甚至不知道該如何找到目標客群及潛在顧客?今天要來教各位如何真正管理「與顧客間的關係」。今天介紹 5 個顧客管理時需要注意的環節:

 

1. 建立顧客忠誠制度

一般店家應該不太能硬性要求顧客購買之前都必須要填一次自己的基本資料,那麼具體該怎麼做才能讓顧客願意主動告知基本資料,好建立起數據庫呢?

這裡告訴大家一個能滿足你需求的 CRM 系統 — Ocard for Business,Ocard CRM 系統能夠幫助店家推出專屬的電子會員卡,並以集點、蒐集 Ocoin 以及店家專屬的會員點數作為誘因,吸引顧客消費時報出手機號碼,企業便能連動蒐集到顧客的各種基本資料,如真實姓名、性別、年齡、信箱等等;而對顧客而言,消費時只需要報出手機號碼就可以集點了,不易丟失的特性也比傳統實體的會員卡、集點卡方便許多。

CRM 系統蒐集來的資料在系統後台都能設定自動再行銷,定期根據會員屬性、消費金額等各種你能想到的區隔方式自動發放優惠券、生日禮通知等等,讓 Ocard CRM 系統變成幫您導流的行銷利器!

聯絡Ocard

想了解更多電子集點的好處可以參考這篇:【集點卡行銷攻略】搞懂集點心理學,成功創造顧客回流、忠誠度 UP

 

2. 大數據庫的累積

建立起顧客忠誠制度後,接下來 CRM 系統將會不斷地幫你累積顧客資料、銷售數據、各分店服務數據等等訊息,建立起大數據庫,方便在任何時間調閱出過往任何一個時間點的數據,供企業滿足查詢統計的需求,並藉由這些數據找出規律和行銷突破點。

 

3. 評價、量化、分類系統

針對各分店、各部門的部分,透過 CRM 系統能將各單位的績效做量化評級,將獎勵制度建立起來後能更督促各店家積極的推廣行銷、提升服務,以增進營收。而針對顧客的部分,CRM 系統則可以根據蒐集到的顧客數據做「區隔」,自動為顧客貼上屬性標籤,搭配會員分級制度以及顧客的基本資料,便能交叉樞紐做出很多區隔分析,找出品牌的 VIP 熟客。

 

4. 分析與決策管理

CRM 系統跟一般統計軟體以及資料表格最大的不同點就是,好的 CRM 系統能夠協助管理階級進行市場佈局、行銷方面的決策覺得很抽象嗎?這裡舉個簡單的小例子,如果你發現來店消費超過 3 次以上的熟客,點套餐時最喜歡搭配薯條+奶昔,便可以推出只要來店滿 3 次就贈送薯條+奶昔套餐的行銷活動,吸引顧客後續回流。

crm系統

5. 將 CRM 流程自動化

最後,我們必須將 CRM 的流程自動化、階段化管理,將顧客資料開發以及後續經營的流程自動化,讓企業整體的銷售流程更有效率。

例如可以設定系統在適當的時機點自動發送訊息推播來提醒顧客,他的優惠票券、點數、行銷活動即將到期,請他盡快回店採購將點數用掉等等;或是牙醫診所可自動偵測顧客上次的到店日期,並設定自消費起半年後那天推播回診通知病患回來洗牙,以保持口齒健康。

 

其實目前許多大公司都有引入 CRM 系統,不管是對內管理客戶、員工,或是對外經營顧客、會員,CRM 系統除了能降低行銷成本、追蹤業務進程、幫助品牌找到對的顧客群之外,也可以針對顧客數據進行分析,以便擬定營運策略。未來如果想看到更多有關 CRM 和顧客經營的內容,歡迎大家多多關注 Ocard 的部落格,下篇文章再見!

 

更多顧客關係管理文章

顧客關係經營與維繫:從心出發,讓客戶為你說話

顧客管理策略3步驟,突破企業行銷瓶頸