什麼是 CRM？6 種 CRM 系統的優勢 + 5 步驟管理顧客關係
CRM 系統已成為不同規模企業必備的工具。進入 AI 智能世代，CRM 系統在分析數據、預測銷售、個性化行銷、發現潛在顧客和顧客忠誠度提升上有更進一步的突破，從而大幅提高企業運營效率、提供客戶更優質的服務與體驗，最終實現業績攀升。
還不太了解什麼是 CRM 嗎？或者不清楚 CRM 系統實際能為您經營企業帶來什麼質變？本文將帶您探索 CRM 概念，了解為什麼要使用 CRM 系統以及市面上比較熱門的客戶關係管理系統都有哪些！
什麼是 CRM？不同 CRM 之間的差異和說明
CRM 全名 Customer Relationship Management，又稱「顧客關係管理」。CRM 軟體協助優化企業內部流程、追蹤客戶並維護與現有、潛在客戶之間的關係。 CRM 根據銷售週期、 客製化與整合、行銷自動化三個面向，又可以區分為 B2B CRM 和 B2C CRM 兩種。更多具體說明可見下方表格：
| B2C CRM | B2B CRM |
|---|---|
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基本定義
專注品牌顧客特性分析、消費歷程管理、顧客分眾以及主力客群維護，最終幫助品牌提升業績
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基本定義
協助潛在客戶的長期管理，通過提高銷售流程的效率和提供優質的客戶服務，幫助企業提高運營效率
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銷售週期
週期短，消費者本身即為最高決策者。
一次性完成購買不需經過複雜的討論或談判過程 |
銷售週期
決策週期長，銷售對象為組織團隊。
可能要經過多個部門研議及批准 |
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客製化與整合
整合性需求高，需要跟各種電子商務平台、自動化行銷工具或社群媒體整合
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客製化與整合
客製化需求高，需根據客戶行業特性定制分析報表、銷售或工作流程，滿足複雜的業務需求
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行銷自動化
具備執行與優化行銷策略相關功能
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行銷自動化
管理銷售交易，執行與銷售相關的活動
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CRM 系統商
Ocard
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CRM 系統商
Salesforce, Zoho,
Oracle
等等
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最推薦的 CRM 顧客關係管理系統有哪些
以下列出 4 款最受歡迎的 CRM 系統，它們在客製化整合、用戶體驗、安全及隱私、CP 值上廣受用戶的好評：
Ocard CRM 是一個強大的會員管理平台，通過創新的會員累點、儲值和解任務，助力品牌建立專屬流量池。其完善的會員制度和多元行銷模組進一步加深顧客對品牌的忠誠度。Ocard CDP 系統支援跨平台自動化數據搜集、分眾貼標，分析顧客資料，使品牌能夠深入了解每一位忠誠客戶和潛在顧客的購物旅程，並作出準確的行銷預測，從而實現長期業務增長。
服務特色：
- 整合全台 30 間以上的 POS，品牌無痛應用 Ocard CRM
- Ocard 會員點數系統、Ocard 線上點外帶外送系統、Ocard 電子票券系統、Ocard Google 商家管理系統幫助品牌輕鬆達成 OMO 營運與顧客經營
- 多元整合 LINEOA、WhatsApp、IG、Messenger 等通訊軟體，會員留存率提升一倍
- 完整且視覺化的數據分析工具
- 通過視覺圖標，輕鬆掌握客戶消費力、喜好、頻率，找出不同價值層級顧客，貼標分眾行銷
- 自訂行銷劇本，依消費門檻或時段觸發配套訊息。系統經營顧客關係，提高顧客回流率
- 自動化分析顧客消費行為，掌握顧客分眾特性，輕鬆再行銷
- 高標準的資安管理，導入 ISO27001 跟 BS10012 證書
- 免費試用 30 天
- 全年無休的客服團隊，即時處理突發狀況
- 中小型品牌最具 CP 值的選擇
- 支援繁體中文、英文
Salesforce 是一款雲端客戶關係管理軟體（CRM），協助品牌銷售、服務、行銷、分析客戶並與客戶建立聯繫。Salesforce 提供多種功能來幫助企業行銷與自動化銷售，例如電子郵件行銷、獲取潛在客戶和給客戶評分。Salesforce 產品與第三方應用程式和服務無縫整合，使其成為強大且多功能的 CRM 平台。
服務特色：
- CRM 功能豐富、解決方案完整
- 資料存在雲端，全球各地都能存取使用
- 輕鬆與多個第三方平台應用整合
- 高標準資安管理
- 適合大型連鎖企業導入的 CRM 系統
- 提供 30 天免費試用
- 支援繁體中文、英文
- 價格偏貴
圖片來源：Salesforce 官網
Zoho 成立於 1996 年，以提供改善客戶關係管理的 CRM 系統聞名，旗下的 CRM 軟體適合銷售、行銷和支援人員使用。 Zoho CRM 助力品牌執行自動化行銷、分析、預測並優化複雜的銷售流程，進而提高客戶滿意度、留存率和終身價值。
服務特色：
- 任務管理跟蹤有優勢，獨有問題模組支援
- 適合大型連鎖企業導入的 CRM 系統
- 值得信賴的資安管理水準
- 30 天免費試用
- 支援繁體中文、英文
圖片來源：Zoho 官網
Oracle Customer Experience（CX）提供完善的顧客關係管理方案，涵蓋銷售、行銷、服務等三個面向。Oracle 擅長將顧客互動與廣告、行銷、銷售、商務、服務等商業數據連結，協助品牌為顧客打造個人化的客戶體驗，讓每一次的顧客互動都能助力昇華顧客體驗。
服務特色：
- 支援整合 ERP 功能， 讓客戶獲得一體化的 CRM 解決方案
- 自動錄入 SCRM 數據
- 適合企業級別的品牌應用
- 資安有保障，使用安心
- 支援繁體中文、英文
圖片來源：Oracle 官網
6 種使用顧客關係管理系統的優勢
根據產業或部門不同， CRM 帶來的好處也會有所不同。我們簡單整理 6 種使用 CRM 的優勢
1. 降低行銷成本、營運成本
CRM 一般被認為是企業經營的工具，其實他更是一種企業策略！根據顧客經營的 80/20 法則，也就是「20% 的核心顧客會替企業帶來 80% 的營收」，因此企業與其花大部分的行銷預算在拉攏新客，不如將經營熟客的預算提高，去深入瞭解他們有什麼需求、有什麼痛點，就能以最低的成本成功帶動營收。
2. 幫助品牌成長
當然， CRM 的好處不只有降低行銷成本，更是品牌成長的關鍵！優秀的 CRM 系統可以將你的顧客資料搜集後按區隔變數分類，並根據大數據給予管理人員專業的分析，企業就可以運用這樣的數據結果為每個族群制定出一套專屬的品牌行銷策略，強化品牌與顧客之間的互動，以落實 CRM「以客為尊」的核心價值。
3. 提供一目了然的統計圖表
CRM 系統可為企業在第一時間提供目前各項目銷售、推廣進度的報表和統計圖表，透過簡單拉選時間，系統內的統計圖表便可以圖像化顯示特定時間點的關鍵指標數據，簡單比對就能知道各時期的變化，找出未來的市場趨勢、顧客服務狀況以及銷售情形。
CRM 系統後台可追蹤顧客回流趨勢、會員招募趨勢、會員輪廓等，可自動化分析，進行再行銷、培養忠誠客。
4. 客戶資料管理
CRM 系統將顧客資料安全、有效率、低錯誤率的儲存在雲端資料庫中進行管理，自動化幫助品牌儲存、追蹤、掌握顧客資料與消費歷程，讓行銷團隊能依據顧客屬性進行策略優化，發展有效益的行銷活動，為品牌帶來服務滿意度與舊客留存率雙提升！
5. 自動化提高效率、簡化協作
CRM 軟體協助品牌提高自動化能力，比如流程自動化。系統自己搜集、處理、分析與預測，最大化精簡人力並提高工作效率。不僅門市或部門間的協作流暢、精確，行銷可以更專注於生產與受眾產生共鳴的活動、優化行銷策略；客服通過後台儀表盤數據，無需主動挖掘也能鎖定客戶問題，直擊重點，為品牌建立專業形象，同時也有更多餘裕協助客戶處理複雜的問題。
6. 遵守法規收集顧客資料
知名的 CRM 系統都嚴格遵守顧客資訊收集和使用相關法規，並引入 ISO 資訊安全管理國際標準、GDPR 。CRM 系統供應商在協助品牌存取顧客資料時會披露相關說明和同意事項列出，確保品牌提供取用說明和獲得顧客授權許可存取個資。
Ocard CRM：5 步驟管理顧客關係 ，讓熟客源源不絕
知道 CRM 軟體的好處後，我們要怎麼運用 CRM 系統管理顧客關係，讓熟客源源不絕呢？
如果您經營一家餐廳、一間企業時，會不會覺得顧客的喜好總是捉摸不定，不知道該從何設計起顧客體驗，甚至不知道該如何找到目標客群及潛在顧客？今天要來教各位如何真正管理「與顧客間的關係」。今天介紹 5 個顧客管理步驟：
步驟 1. 建立顧客忠誠制度
一般店家應該不太能硬性要求顧客購買之前都必須要填一次自己的基本資料，那麼具體該怎麼做才能讓顧客願意主動告知基本資料，好建立起數據庫呢？
這裡告訴大家一個能滿足你需求的 CRM 系統 — Ocard for Business，Ocard CRM 系統能夠幫助店家推出專屬的電子會員卡，並以集點、蒐集 Ocoin 以及店家專屬的會員點數作為誘因，吸引顧客消費時報出手機號碼，企業便能連動蒐集到顧客的各種基本資料，如真實姓名、性別、年齡、信箱等等；而對顧客而言，消費時只需要報出手機號碼就可以集點了，不易丟失的特性也比傳統實體的會員卡、集點卡方便許多。
CRM 系統蒐集來的資料在系統後台都能設定自動再行銷，定期根據會員屬性、消費金額等各種你能想到的區隔方式自動發放優惠券、生日禮通知等等，讓 Ocard CRM 系統變成幫您導流的行銷利器！
想了解更多電子集點的好處可以參考這篇：【集點卡行銷攻略】搞懂集點心理學，成功創造顧客回流、忠誠度 UP
步驟 2. 大數據庫的累積
建立起顧客忠誠制度後，接下來 CRM 系統將會不斷地幫你累積顧客資料、銷售數據、各分店服務數據等等訊息，建立起大數據庫，方便在任何時間調閱出過往任何一個時間點的數據，供品牌滿足查詢統計的需求，並藉由這些數據找出規律和行銷突破點。
步驟 3. 評價、量化、分類系統
針對各分店、各部門的部分，透過 CRM 系統能將各單位的績效做量化評級，將獎勵制度建立起來後能更督促各店家積極的推廣行銷、提升服務，以增進營收。而針對顧客的部分，CRM 系統則可以根據蒐集到的顧客數據做「區隔」，自動為顧客貼上屬性標籤，搭配會員分級制度以及顧客的基本資料，便能交叉樞紐做出很多區隔分析，找出品牌的 VIP 熟客。
步驟 4. 分析與決策管理
CRM 系統跟一般統計軟體以及資料表格最大的不同點就是，好的 CRM 系統能夠協助管理階級進行市場佈局、行銷方面的決策。覺得很抽象嗎？這裡舉個簡單的小例子，如果你發現來店消費超過 3 次以上的熟客，點套餐時最喜歡搭配薯條+奶昔，便可以推出只要來店滿 3 次就贈送薯條+奶昔套餐的行銷活動，吸引顧客後續回流。
步驟 5. 將 CRM 流程自動化
最後，我們必須將 CRM 流程自動化、階段化管理，將顧客資料開發以及後續經營的流程自動化，讓企業整體的銷售流程更有效率。
例如可以設定系統在適當的時機點自動發送訊息推播來提醒顧客，他的優惠票券、點數、行銷活動即將到期，請他盡快回店採購將點數用掉等等；或是牙醫診所可自動偵測顧客上次的到店日期，並設定自消費起半年後那天推播回診通知病患回來洗牙，以保持口齒健康。
其實目前許多品牌都有引入 CRM 系統，不管是對內管理客戶、員工，或是對外經營顧客、會員，CRM 系統除了能降低行銷成本、追蹤業務進程、幫助品牌找到對的顧客群之外，也可以針對顧客數據進行分析，以便擬定營運策略。
其他人也想知道的問題與解答
Q1. CRM 系統如何幫助企業提高客戶關係管理效率和忠誠度？
通過整合顧客資料、流程自動化、分析與預測、跨渠道溝通 4 個面向，提高客戶關係管理效率。CRM 軟體將所有資料整併到一個資料庫做分析處理，並自動化重複任務、預判問題、跨渠道即時跟進需求，讓企業能夠主動、精確的解決問題和提供客製化的行銷方案，提高品牌形象和用戶忠誠度。
Q2. 使用 CRM 系統如何確保資料安全性？
開發 CRM 系統的廠商一般都會導入（臺灣多採用此認證）ISO、（歐洲適用的）GDPR 等資料保護規則，以資料加密、存取控制、安全備份、許可與身份驗證確保數據安全與隱私性。