會員經營一定要懂？解密顧客終身價值（LTV）數據，讓利潤向上飆升
顧客終身價值（LTV）是藉由顧客資料庫進行整合數據的分析，協助了解客戶的長期貢獻值與流失狀態的評估。也因此建立品牌會員、累積顧客資料並強化雙方的溝通意識，成為企業商家深耕顧客關係的最佳管道。想知道如何將 LTV 適度運用在品牌策略嗎？那就繼續看下去吧！
什麼是顧客終身價值（LTV）？深度會員經營一定要懂
Life Time Value（LTV）、Customer Lifetime Value（CLTV／CLV）我們都稱之為「顧客終身價值」，LTV 可說是顧客關係管理（CRM）的終極目標，由顧客「滿意度」及「忠誠度」組成的「顧客價值」作為衡量標準。
藉由 LTV，品牌企業可以了解消費者能提供多少的貢獻；同時也能讓顧客在消費旅程中依照產品及商家服務的感受，定義其對於他／她的價值。因此品牌懂得將資源投入在顧客關係，並長期經營讓留存率穩定甚至成長，將會是企業穩定獲益的關鍵優勢。
為什麼顧客終身價值很重要？
以「更低的成本獲客」是目前的環境趨勢，其中營運策略可分為兩方向思考：一、如何審視目前的專案花費，在不影響維運的狀況下精簡支出；二、如何利用既有預算，調整執行專案的配比得到更高的成效。若是你選擇後者為主要策略方向，那麼顧客終身價值的分析就顯得極為重要。
延續上段論述，換個角度以問題形式作為延伸：假設目前團隊擁有一筆經費，公司希望將這個月的即期品成功推銷。那麼團隊應該如何做規劃？是將經費著重花在一般產品的宣傳上嘗試吸引新顧客購買，還是挑選品牌的既有顧客進行推銷比較容易成功達標呢？
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顧客終身價值（LTV）如何計算？
顧客終身價值（LTV）的核心計算思維是「顧客終身價值 = 顧客價值 × 平均顧客壽命」，在進入到正式的計算公式之前，企業品牌可以先準備好以下數據：
- 平均客單價：顧客每次消費時花費的金額。
- 平均購買頻率：顧客消費時間中的購買次數。
- 品牌顧客總數：可以是各渠道彙整的顧客總數
- 顧客消費壽命：顧客維持在品牌消費的時間長度。
依據不同商品類型可能會偏好不一樣的計算模式，這邊舉例說明 LTV 常見的計算公式，到底該帶入哪些數值、如何計算。假設 Ocard 開設餐酒館為例，而老闆正在研究應該要把行銷預算著重在來店消費的學生群比較多還是上班族比較多。
常來 Ocard 餐酒館光臨的學生 A 每週都會固定來三天，但因為消費能力有限，因此通常有一天單點一份餐、兩天選擇調飲；另一方面的上班族 B，通常較沒有費用上的考量，幾乎每次都會選擇一份套餐，但時間上來說一週大概只會來店一次，我們應該如何用 LTV 比較兩者間的優先重視度呢？
顧客價值（Customer Value, CV）= 平均客單價 × 平均購買頻率
學生 A 這週的消費紀錄 $280：單點一份餐（$100）＆兩杯調飲（$90 × 2 = $180）。
上班族 B 這週的消費紀錄 $350：一份套餐（$350）。
平均顧客壽命（Average Customer Lifespan, ACL）= 顧客消費壽命加總 ÷ 顧客總數
學生 A 已經來店消費 4 年（208 週），而上班族 B 目前到店剛好消費滿 1 年（52 週）。以這兩人的平均顧客壽命來計算：
LTV 公式：顧客終身價值 = 顧客價值 × 平均顧客壽命
最後，透過上方各項計算得知學生 A 與上班族 B 的顧客終身價值、還有 Ocard 餐酒館的 LTV：
由此例可以觀察到，如果僅透過客單價來評估顧客價值將容易進入衡量盲區。像是本案例的上班族，雖然客單價高、但因為上門的頻率低，LTV 計算時能發現其來訪的保留期較低。而從顧客終身價值來看，學生才會是品牌更具價值的顧客群。所以當品牌詳細知道自己的客群結構，更能有利的掌握資源配置與客群行銷。
提升 LTV 的必備工具：顧客經營管理系統
對於品牌而言，CRM 顧客經營系統是協助品牌將顧客資料統整到一個資料庫做分析管理。Ocard CRM 經營系統不管是線上會員、實體消費者，抑或是新客、既有客群到忠誠客，針對不同渠道與客群都能做到一個系統的管理與再行銷，致力為品牌打造 360 度 OMO 全通路經營的最佳推手！
一般來說，商家可以從 CRM 顧客經營系統觀察到顧客最近一次消費的時間（Recency）、消費頻率（Frequency）、消費金額（Monetary），透過 RFM 分析消費者行為變化；再利用 CRM 系統後台抓取數據資料套入 LTV 公式計算，觀察顧客價值狀態。藉由兩大數據指標掌握目前品牌的營運優勢，進一步做到策略評估與優化。
此外，Ocard 為了幫助品牌更有效的精省成本與提升營收成效，全面升級 CRM 顧客經營系統分析工具，推出 Ocard Insight 360，內含 Ocard BI 與 Ocard RFM 分析！Ocard BI 讓品牌能夠客製可視化報表，將數據做更精緻的應用；而 Ocard RFM 則是讓分群分眾變得容易，彈指間即可拉出黃金客、一般客、沈睡客，讓品牌人員能將寶貴時間用在行銷發想上，效率一同升級。
如何選擇好的顧客、用對他們來說有吸引力（說服力）的方式溝通便是能深耕流量池的一大關鍵。歡迎預約專業顧問一對一品牌諮詢。
其他人也想了解的問題與解答
Q1：顧客價值該如何定義？
顧客價值可簡單分為三大類，包含：顧客歷史價值、目前價值與未來潛在價值。而透過了解顧客價值與顧客的消費壽命，能更近一步藉由顧客終身價值（LTV）制定相關行銷策略，以提高顧客忠誠度。
Q2：該如何提高 LTV 顧客終身價值？
藉由 LTV 的計算或是常見的 RFM 分析，可以將有效優化的方向放在以下 3 點：
- 提升客單價：藉由數據統整分析，針對不同類顧客分眾貼標、精準行銷
- 提升購買頻率：依不同活動類型主力推銷最符合的標籤客群，有利再行銷
- 提升顧客壽命：建立品牌與顧客間雙方的溝通管道並長期經營（例如：LINE 官方帳號），守住每位潛在 VIP、打造品牌流量池
