顧客經營一定要懂的 RFM 分析，帶你找出高價值「VIP 黃金客」
RFM 模型是什麼？有什麼指標？
RFM 模型是由卡利南 George Cullinan 於 1961 年提出，是用來「衡量顧客價值」的重要工具，根據美國資料庫行銷研究所 Arthur Hughes 的研究，客戶資料庫中有 3 項數據指標來描述顧客價值狀況，分別是：Recency、Frequency、Monetary。
用來判斷會員的活耀度。指的是越近期消費的顧客，也是越有可能再次消費的顧客。
RFM 模型的 8 種顧客分群
1. 重要價值客（R↑F↑M↑）
近期消費過、消費頻率高、消費金額高的顧客，對品牌來說是價值最高的顧客！除了具有高度的活躍度與忠誠度，更是一群樂意在您品牌花錢的高消費族群。鼓勵品牌投入資源經營重要價值客，以豐富的行銷活動給予消費誘因，容易以更低成本，帶動更高的整體營收！
2. 一般價值客（R↑F↑M↓）
近期消費過、消費頻率高、消費金額低，這類型顧客貢獻度不高，但品牌忠誠度極高，可以善用這些會員的忠誠度和認同感來創造品牌口碑，針對這群顧客提供特殊優惠來刺激消費，可帶動顧客自主宣傳，有效擴大品牌聲量。
3. 重要保持客（R↓F↑M↑）
近期未消費、消費頻率高、消費金額高，這類型的顧客可能曾經是重要價值客。他們對於品牌的認可度高，卻已許久未消費，這時品牌應該主動出擊！了解他們目前的需求，建議品牌可以對這群人發送關心信、定期 LINE 推播宣傳品牌最新消息，吸引他們回流購買。
4. 一般保持客（R↓F↑M↓）
近期未消費、消費頻率高、消費金額低，雖然這種類型的顧客品牌忠誠度高，不過最近可能消費需求改變而未回流，可以對他們宣傳品牌最新活動，增加這類型顧客的購買意願。
5. 重要發展客（R↑F↓M↑）
近期消費過、消費頻率低、消費金額高，需重點經營！為了提升這類客群購買的頻率，運用 LINE 推播時常刷存在感，並採取客製化的行銷活動與獎勵策略，激發他們的需求意願，保持他們長期關注您的品牌。
6. 一般發展客（R↑F↓M↓）
近期消費過，但消費頻率和金額都較低的顧客。他們可能是第一次消費，還在品牌認知階段，針對這群顧客規劃長期的品牌行銷活動，以培養品牌意識與認同感。
7. 重要挽留客（R↓F↓M↑）
近期未消費、消費頻率低、消費金額高，這類的顧客有足夠的消費力且有潛力為品牌帶來高價值，需要主動關心了解許久未光顧的原因，透過活動設計與專屬互動式訊息，創造品牌記憶點，使他們加深品牌印象、培養信心。
8. 一般挽留客（R↓F↓M↓）
近期未進行消費，且消費頻率和消費金額都較低的顧客，這群顧客可能只是偶然消費一次，對品牌並不熟悉，可以定期提供小額優惠券給他們，不需要花過多資源經營。
為何要使用 RFM 模型？告訴你應用 RFM 模型的 3 大優點
1. 了解顧客特性
2. 發掘潛力顧客 / 黃金顧客
3. 有效的運用行銷預算
知名品牌都在用 RFM 分析，實際應用案例 3 步驟快速制定熟客策略
步驟一、了解會員消費習慣
步驟二、抓出重點客群，黃金客、一般客、沈睡客
| 黃金客 | 一般客 | 沈睡客 | |
|---|---|---|---|
| R 最近消費時間 | 13 天 ↓ | 14～41 天 | 42 天 ↑ |
| F 消費頻率 | 4 次 ↑ | 1～3 次 | 1 次 |
| M 消費金額 | $6,000 ↑ | $6,000 ↓ | All |
| 人數佔比 | 1% | 35% | 28% |
| 營收佔比 | 5% | 21% | 21.6% |
步驟三、根據不同客群制定行銷策略
| 黃金客 | 一般客 | 沈睡客 |
|---|---|---|
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策略目標 忠誠客養成維持並提升黃金客比例 |
策略目標 回流率提升增加消費頻次 縮短來店週期 |
策略目標 喚醒沈睡客減少該客群比例 |
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優化策略
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優化策略
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優化策略
運用自動化推播，發送高誘因的回客券提醒回流，時刻網羅沈睡客
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Ocard CRM 功能
會員分級
升等禮
生日禮
點數加倍送
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Ocard CRM 功能
集點活動
問卷
問卷禮
禮物券
自動化行銷
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Ocard CRM 功能
自動化沈睡客喚醒
刮刮卡
多選一抽獎
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其他人也想了解的問題與解答
Q1. 什麼是 RFM 模型？
RFM 模型是 George Cullinan 於 1961 年提出，衡量「顧客價值」的工具。其中， Recency 表示「最近一次消費時間」，Frequency 指出「消費頻率」，Monetary 代表「消費金額」。「最近一次消費時間」可以清晰反應出品牌顧客的活躍度，「消費頻率」用來展示顧客忠誠，消費金額考驗的是顧客對於品牌產品的認同感。
Q2. RFM 可以找出哪些類型客群？
「重要價值客」、「一般價值客」、「重要保持客」、「一般保持客」、「重要發展客」、「一般發展客」、「重要挽留客」與「一般挽留客」共八種。不同客群的行銷模式不一樣，詳情可見內文。
