會員經營

掌握會員經營策略,深耕 VIP 會員,是企業獲利新契機!

會員經營是指企業藉由和顧客建立長期的關係,以達持續性收益的目標。蒐集會員資料,透過數據分析,可以判斷每位顧客的喜好,打造符合每位顧客所喜愛的服務與產品。因此會員經營能為企業帶來源源不絕的收益,對顧客與企業來說是種創造雙贏的手法。最成功的會員經營企業為星巴克與 COSTCO,這兩家企業如何透過專屬會員優惠的行銷手法,打造高忠誠度的鐵粉?以下我們將為你解開謎題,並告訴你會員經營的重點與方法,讓你也能養出一票死忠會員,擁有穩定的收益!

會員經營策略與重點,成功抓住顧客

以下要介紹 4 種會員經營策略,以系統性的法則,為企業留住每一位上門消費的顧客。以上概念類似 PDCA 的戴明循環,依規劃、執行、查核與行動來審視整個會員經營策略。針對會員經營的策略與手法做修正,不斷修正與更新,確保最終目標的達成。

會員經營策略與重點

  • 定期推出新商品或服務
    不斷推陳出新的商品與服務,讓顧客保持新鮮感,創造一種只有在你企業購物才能找到獨家產品滿足顧客需求的氛圍,這種不可取代性與獨特性,將大幅提高顧客的黏著度。例如 COSTCO,每隔一段時間推出限量或季節性商品,讓商品的討論度在網路上發酵,進而造成一波搶購潮,最著名的例子就是義美的厚奶茶商品。
  • 營造認同感
    讓會員對企業或品牌產生認同感,將使命感種在會員的心中,認為自己屬於該品牌的一份子,顧客一但產生的使命感,不論是分享產品資訊還是口碑宣傳,都能藉由粉絲為企業帶來曝光與流量。最成功的案例是之前 Dove 多芬提出了「我的美我相信」這項概念廣告,引起廣大消費者的共鳴,讓許多消費者對多芬產生好感,也願意持續支持下去。會員經營重點
  • 評估回購率
    推出一系列的行銷活動後,再來就要確認回購率,回購率是屬於會員經營最重要的 KPI,其可以檢視自家的商品或服務是否符合顧客心中所需。假設你推出的一般快速消耗品,無法在三個月內讓消費者回購,很可能是商品組合或是商品本身並不符合顧客需求,需要即時做調整。
  • 定期做顧客滿意度調查
    藉由顧客滿意度調查了解顧客真正的心聲,顧客在購買商品或享受服務的過程中,可能會遇到一些問題,或是認為可以再作改善的地方,但一般客戶都會將這些問題擱置在心中,很少會向商家反應,因此我們需要主動出擊,了解顧客真正的心聲,將顧客建議納入企業的經營策略中,適時調整。唯有貼近消費者心聲,消費者才會更忠誠於企業

 

2 招會員經營方式,擄獲顧客芳心

善用分級制度
依據會員消費頻率與黏著度,區分為一般消費者、會員與 VIP 會員。例如星巴克推出了「星禮程」隨行卡的會員優惠,消費者每購買星巴克的商品即可集點,根據不同點數數量,分成三種不同的會員星等,等級越高、優惠越多,這也能鼓勵消費者持續升級,以換取更多的優惠。

星巴克會員經營策略

圖片擷取自:星巴克


運用遊戲與獎勵策略
以顧客為中心,讓每一次的消費多了一層趣味,同時使企業與顧客建立良好的互動關係,台灣最常見的即是集點活動。顧客透過每次消費所獲得的集點,換取想要的公仔或是優惠商品,讓顧客更有動力至企業消費。

會員經營策略

圖片擷取自:Line

利用 80/20 法經營並深耕 VIP 網路會員

由帕雷托(Pareto)所提出 80/20 法則,認為企業約有 80% 的利潤是來於 20% 的關鍵客戶;因此可以假定,改善客戶關係,能增加客戶再度光臨的機率,並為公司帶來穩定效益。
因此我們篩選出真正為企業帶來最多收入的顧客,分析其喜好,花時間與資源用心經營這些黃金顧客,簡單的來說,就是對顧客有「差別待遇」,面對 VIP 會員時,需要提供比一般會員更貼心更獨特的服務,讓 VIP 會員強烈的感受到「非你莫屬」的特別禮遇。讓這些黃金會員願意持續發揮驚人的購買力,甚至主動分享、介紹商品給予其他的潛在消費對象。

顧客管理系統,讓每一位顧客變成黃金會員

Ocard 新世代顧客經營行銷系統提供如銷售追蹤,客戶消費記錄等功能,讓企業隨時掌握顧客資料,並篩選出黃金顧客,讓企業每一分資源皆能精準、充分的運用在有效的顧客上。Ocard 亦提供電子會員集點、行動智慧問卷服務為企業培養忠實顧客,加上系統自動再行銷功能,讓新客變熟客,熟客帶新客。Ocard 的價值在 PDCA 循環裡的 Check 與 Act,透過銷售追蹤與顧客回饋,修正商品與行銷策略,為企業帶來源源不絕的收入!

閱讀更多:
顧客關係經營與維繫:從心出發,讓客戶為你說話
會員管理煉金術,從既有客源中深耕長遠客戶