會員管理

會員管理煉金術,從既有客源中深耕長遠客戶

會員管理是將會員顧客與一般顧客做區隔,並針對會員提供差別化服務、精準行銷,取得忠誠度並增加會員長期消費的意願。會員管理建立企業在會員心中獨一無二的地位,拉近與會員之間的距離,從中培養出願意持續消費的會員,締造專屬於你的忠誠消費者。

為什麼要做會員管理?預知未來,掌握消費趨勢

會員管理是店家與會員間的連結,如果顧客只是一時興起走進店家中消費,多數顧客在走出店家之後就會忘記這家店,店家也就失去了一次擴大會員、深耕長遠顧客的機會。但若這次的消費換得一份會員資格,就會記得這家店,店家就有機會將新客培養成熟客。尤其在數位時代,經營的重心早已從舊 4P ──產品(Product)、價格(Price)、促銷(Promotion)和通路(Place),轉為新 4P ──人(People)、成效(Performance)、步驟(Process)和預測(Prediction)。掌握會員的動向、重視會員的需求、預測會員的消費才是未來的經營主力。

會員管理系統

不僅是重視消費體驗的餐飲業常見會員機制,就連主打快速消費的便利商店也開始重視會員。根據數位時代報導,全家便利商店的會員僅佔總消費人數的 2%,卻在簡單上手的會員機制中貢獻高達 64 億的營收。可見會員管理不僅限於以穩定消費者為重要經營對象的餐飲業或服務業,各行各業都可以在會員經營中找到新的獲利點。

會員管理的優勢

  1. 主動接觸會員
    透過會員管理企業能了解會員的消費模式、研究出何種因素會影響會員的參與度,並預測會員的消費模式並使會員穩定消費。
  2. 建立穩定長遠營收
    多數企業會提供消費優惠給會員,這些優惠可以促進會員頻繁消費,貢獻穩定長遠的營收。
  3. 塑造品牌形象
    若會員經常到店家中消費,就會逐漸熟悉店家。若店家又提出「生日特別優惠」、「互動換取獎品」的活動,會員感受到自己被重視,就能強化店家在會員心中的品牌形象

 

如何做會員管理?會員卡管理系統新趨勢

完整的會員管理過程包括取得會員資格、提供會員專屬方案、維持會員忠誠度、分析會員資料等。身處在數位時代,可以透過會員管理系統,運用電腦處理大量資料,店家只需要專注在活動設計與執行等事務即可。

什麼是會員管理系統?

會員管理系統是整合、分析、管理、與顧客互動的會員管理方式。會員可以透過下載 APP、以特定號碼紀錄會員資格、持有會員卡等方式,在消費現場提供消費數據,並讓第一線工作人員操作系統輸入資料,店家就能有效掌握會員的個人資料與消費喜好。

會員管理系統功能

  1. 管理會員資料
    目前常見以手機號碼紀錄會員資格、持有會員卡等方式,可以讓店家紀錄客戶的消費數據。會員卡管理系統即可統整會員的資料,分析各族群的消費喜好與適合的促銷方式。
  2. 優化消費過程
    降低會員訂餐與填寫回饋問卷的難度,使會員對消費過程感受良好,更願意持續消費。
  3. 依據消費者特性精準行銷
    多數消費者在消費後的 180 天內若沒有進行回購,店家想要促使顧客回購就必須付出更多成本。會員管理系統可以讓企業隨時掌握會員特性,並依現有會員的消費週期,分析引發會員消費動機的行銷方式,以最小的成本獲得最多的營收。

 

會員資料管理,準確掌握會員喜好,及時留住客戶

會員管理系統功能

分析會員資料,店家就能勾勒出具體的客群形象,並掌握會員喜好,在正確的時間點打出最有利的活動與推銷策略。

依據 NES 模型對消費者的區分,顧客皆屬於 N(新顧客)、E0(主力顧客)、S1(瞌睡顧客)、S2(半睡顧客)以及 S3(沉睡顧客)的其中一種,喚醒沉睡顧客所需要的成本遠高於喚醒瞌睡顧客。透過會員管理系統隨時掌握店家流失顧客的主因,可使店家及時掌握經營方向,在顧客流失前即作出應變措施。

從會員系統中找出獲利點,培養忠誠會員

以早午餐店 Sarabeth’s Taiwan 為例,透過會員管理系統後台數據分析發現,週一到週四晚間的消費額較其他時段低靡,因此推出此時段消費紅利加倍的優惠,成功促進會員消費,提升消費額。而粵菜餐廳糖朝則是從自行發行會員卡的經驗發現,提供團購優惠易使消費成為一次性,無法累積忠誠度,深度經營才能延長會員消費動力。因此將團購優惠轉變為紅利積點,以紅利折抵消費,總消費達一定金額更會自動升級會員資格,並可使用更多禮品與專屬優惠。這些會員經營讓會員感到被重視,並到店中再次消費。

如何建置會員管理系統?

若店家想經營會員管理系統,除了自行開發,亦可使用第三方開發的設備。但自行開發常有的問題是會員不願長遠使用,店家發送的訊息常被電子郵件系統視為垃圾郵件,還沒點開就被刪除,難以觸及會員。或者會員下載店家所提供的 APP 僅為取得優惠、消費後就刪除 APP、無法長久經營的問題。

若使用第三方開發系統,對於店家而言,由第三方開發可減去自行設計的成本,且可直接取得分析後的數據,減省後台管理的人力,發送的訊息也就不會被錯過。對於會員而言,第三方建置會員系統平台可同時紀錄不同店家的會員資料,會員只要下載一個 APP 就可以同時掌握數十家店家的會員資格,消費不僅能取得店家優惠,還能在平台上累積點數兌換商品。

 

店家自行建置會員管理系統 使用第三方系統
特點
  • 可依店家需求作客製化設計
  • 需投入人力金錢
  • 顧客不一定願意長遠使用
  • 減省設計與管理成本
  • 第一線服務員也能輕易操作
  • 顧客較願意保留 APP 與接收訊息
  • 可隨時舉辦線上行銷活動

 

一次完成品牌、經營、行銷的智慧會員管理系統

Ocard 顧客經營管家讓你快速掌握顧客,有效再行銷!Ocard 提供電子會員集點、行動智慧問卷與熟客再行銷服務,店家還可以客製化其他禮物券、贈禮、抽獎等活動,提升店家與顧客的互動,提高會員的回流率,並建立品牌形象,店家可以一次達成品牌、經營、行銷。

點我看更多會員經營案例,成功店家都如何快速達成會員管理,深耕長遠客戶。