顧客體驗怎麼設計？ 從 4 大重點著手 讓顧客愛上你的服務！
顧客體驗已經成為許多品牌在經營上很重視的一環，從顧客第一次看到品牌、瀏覽官網、詢問客服，到實際購買、收到商品與再次回購，每一個接觸點都會影響他們對品牌的感受。就算商品品質很好，如果網站不好操作、結帳流程太複雜，或遇到問題時找不到客服，顧客還是可能會離開。想做好顧客體驗，品牌需要先了解顧客需求，再從會員資料、客群分析、服務流程與購買流程開始調整。本文就整理 4 大顧客體驗設計重點，如果您也想知道該如何改善服務，或提升顧客滿意度，那就繼續看下去！
什麼是顧客體驗？
顧客體驗（Customer Experience，簡稱 CX）指的是顧客從第一次認識品牌、開始接觸、實際購買，到使用產品、尋求客服協助，甚至再次回購的整個過程中，對品牌產生的感受。
這些感受可能來自很多細節，例如官網好不好操作、門市人員是否親切、結帳流程順不順、客服回覆快不快，或品牌提供的內容是否真的符合顧客需求。每一種互動都會影響顧客對品牌的印象，因此顧客體驗是由所有接觸點所累積起來的整體感受。
如果品牌能讓每個流程都更順暢、更貼近顧客需求，就更容易提升滿意度，也能增加顧客再次消費的意願。
為什麼顧客體驗重要？
顧客在選擇品牌時，看的往往不只是商品本身，也會在意購買過程方不方便、服務態度好不好，以及遇到問題時能不能快速獲得協助。就算商品品質不錯，如果網站難操作、結帳步驟太多，或客服回覆太慢，顧客還是可能選擇離開。
相反地，當品牌能提供順暢又貼心的服務，顧客通常會更願意回購，也更有可能主動推薦給朋友。良好的顧客體驗也能幫助品牌提升顧客終身價值，透過消費紀錄、互動行為與顧客回饋，品牌可以更了解顧客需要什麼，進一步調整產品、服務與行銷內容，降低顧客流失的機會。
顧客體驗怎麼設計？4 大重點一次看
企業在設計流程時，要知道顧客決策購買時的關鍵不只有購買的那片刻，需要顧及到意見領袖及同儕對購買決策的影響，以下針對顧客體驗（CX），我們整理出 4 個設計要點，幫助品牌從資料、客群、服務流程到購買流程，一步步優化整體體驗。
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建立會員資料數據庫
想做好顧客體驗，第一步就是先累積足夠的顧客資料。品牌可以透過這些數據了解顧客的消費習慣、偏好與互動情況，再進一步調整產品、服務與行銷方式。
不過，數據量也不能太少，否則可能無法完整反映顧客狀況，甚至做出錯誤判斷。你可能會想，那麼到底該如何蒐集資料？其實，品牌可以在顧客結帳、加入會員或參加活動時，透過集點、優惠券或抽獎等誘因，鼓勵顧客主動留下資料。
此外，您也可以利用 CRM 系統來幫助建立與分析會員資料，像是 Ocard For Business 則提供品牌可以建立專屬集點活動、會員問卷、自動發放優惠券，並分析顧客的消費數據。店家也能透過集點活動吸引顧客加入會員，顧客只要輸入手機號碼，就能快速完成註冊，省下另外建置會員資料庫的時間與成本。
Ocard CRM 系統除了可以協助品牌蒐集顧客資料，也能根據不同客群的消費習慣進行會員管理與銷售分析，幫助品牌更快了解顧客輪廓。
找出正確的客群屬性
品質再好的商品，如果不符合市場需求就不能算是一個很好的商品！想要設計出符合需求的設計，首先你要了解你的客人。客人千百種，你必須區隔出適合的目標客群，並盡可能滿足他們，這時上一點提到的建立起會員大數據庫就非常重要，透過數據庫得資料能夠準確描繪顧客輪廓（Customer Portrait）。
在描繪人物誌（Persona）時可以思考以下問題，來幫助你釐清顧客輪廓：
- 我現在的顧客普遍有什麼特質？
- 我想要開發的潛在客戶有什麼特質？
- 這些潛在客戶常使用什麼管道交流？常使用哪些社群媒體？
- 我們官網或者粉絲專頁等曝光管道盡可能提供清晰易懂的資訊，引導客戶願意體驗品牌的服務嗎？
- 我們有試著與顧客們產生良好的互動，讓他們產生「信賴感」嗎？
透過這些問題，就能更清楚知道品牌正在和誰溝通，也能避免把行銷資源花在不適合的客群上。
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改善服務流程的使用者體驗
品牌在設計使用者體驗（User Experience，簡稱 UX）時，需要注意的細節很多，簡單來說，產品與服務的 UX 會影響顧客的使用感受，而這些感受又會進一步影響整體顧客體驗（CX）。
在服務流程中，可以先從以下兩個方向開始改善：
讓顧客更容易找到品牌的溝通管道
例如客服信箱、公司電話、回饋表單、通訊媒介、社群媒體連結。先思考用戶的使用習慣，一般企業習慣將聯絡方式放置在官網底下的頁尾區塊（Footer）或者粉絲專頁的介紹資訊裡，或是在官網設置聊天機器人（Chatbot）。
提升網站與品牌資訊的易達性
品牌也要思考，顧客能不能快速找到自己需要的資訊。可以透過會員資料與消費數據，觀察顧客平常常使用哪些社群媒體、社群平台或 LINE 群組，再針對這些管道設計適合的宣傳內容。
當目標顧客看到感興趣的內容時，應該能夠輕鬆找到品牌官網、活動頁面或購物平台，而不是經過很多步驟才找到正確資訊。
品牌也可以記錄顧客與企業互動的各個「接觸點」，例如看到廣告、進入官網、詢問客服、加入購物車、完成購買與收到商品等。把這些接觸點串起來，就是顧客旅程（Customer Journey）。透過觀察每個環節，就能找出需要改善的地方，讓整體服務更順暢。
持續改善顧客購買流程
品牌在設計購買流程時，要盡量站在顧客的角度思考，簡化購物所需的時間與步驟，讓整個過程更方便。需要改善的也不只是結帳流程，還包括顧客逛商店、搜尋商品、比較選項與填寫資料的過程。只要其中一個步驟太麻煩，都可能讓顧客延後購買，甚至直接放棄。
例如，品牌可以記錄曾經消費過的顧客資料，讓他們下次購物時不需要重新填寫。現在也有很多 App 或購物網站支援串接 Facebook 或 Google 帳號，顧客不需要花時間輸入冗長資料，只要確認付款方式與配送地址，就能快速完成購買。
另外，退貨服務與客服管道也是購買流程的一部分，品牌應該清楚標示客服時間、服務項目與聯絡方式，讓顧客對商品有疑問時，可以快速找到協助。只要能提前消除顧客的疑慮，就能讓整個購買過程更安心，也更有機會提升完成交易與再次回購的意願。
想提升顧客體驗？用全方位 CRM 打造更順暢的服務流程！
看完顧客體驗設計的 4 大重點後，不知道你有沒有更清楚了解什麼是顧客體驗設計呢？其實這篇只是一個引子，我們也撰寫了一系列有關 Ocard 顧客經營、顧客體驗設計的業界實戰心得專題，屆時也歡迎你和我們一起，設計出讓顧客越來越滿意的服務！
顧客體驗不是做完一次調整就結束，而是需要品牌持續觀察與調整。從建立會員資料、了解顧客輪廓，到改善每一個接觸點與購買流程，品牌越了解顧客，就越能提供符合需求的服務。
如果您的品牌目前有會員資料分散、看不清顧客輪廓，或行銷訊息總是難以精準觸及目標客群等問題，可以透過 Ocard CRM 整合會員資料、消費紀錄與互動行為，進一步完成會員分群、數據分析與自動化行銷。
立即諮詢 Ocard，找到適合品牌的顧客經營方式，從每一次互動開始，打造讓顧客願意持續回訪的服務體驗！
顧客體驗常見問題
Q1. 什麼是顧客體驗？
顧客體驗是顧客從認識品牌、瀏覽資訊、購買商品，到使用產品與聯絡客服時，對品牌產生的整體感受。每一次互動都會影響顧客是否願意再次購買。
Q2. 如何提升顧客體驗？
品牌可以先整理顧客資料，了解不同客群的需求，再改善官網操作、客服管道、結帳流程與售後服務。只要讓每個接觸點更方便、順暢，就能提升整體體驗。
Q3. 顧客體驗會影響回購率嗎？
會。當顧客覺得購買流程順暢、服務態度良好，遇到問題時也能快速獲得協助，就更容易對品牌建立信任，自然也會提高再次消費的意願。相反地，只要任何一個接觸點體驗不佳，都可能影響顧客回購，甚至流失到其他品牌。
Q4. CRM 可以如何改善顧客體驗？
CRM 可以整合會員資料、消費紀錄與互動行為，幫助品牌了解顧客偏好、建立分群，並提供更適合的訊息與優惠，讓服務與行銷內容更貼近顧客需求。
