美福飯店

美福飯店-遇見 Ocard 會員系統,創造 77% 超高「顧客回流率」

以新古典風格為設計主軸的「美福飯店」,是佇立於台北市大直河岸的五星酒店,以高貴典雅的裝潢、精緻講究的餐點,以及細緻入微的服務品質,在全台都有著極高的人氣與口碑。不過究竟是什麼原因讓有著高人氣的美福飯店決定導入 Ocard for Business 顧客經營系統呢?

 

美福飯店早期的會員經營

美福最早期曾經嘗試過在粵菜餐廳「潮粵坊」推出集點換烤鴨的行銷活動,使用的是最傳統常見的紙本蓋章集點,雖然當時顧客反響還不錯,但是紙本的集點卡對於美福而言沒有辦法蒐集到每個參與集點的顧客資料,因而沒辦法深入了解集點活動的核銷率、集點情形、客群樣貌等等。

潮粵坊烤鴨

( 台北美福大飯店 – 潮粵坊烤鴨 )

再者,即使蒐集到顧客填寫的紙本資料,但這些顧客資料都需要人工作業輸入至 CRM 系統,並手動將重複的資料刪除,耗費時間也耗費成本,加上名單來源很廣,有的來自旅展填表、有的來自購買餐券等等,很難透過區隔分析去了解每種客群的消費次數、頻率,找出正確清晰的會員輪廓。

顧客經營方面,美福嘗試了發放問券、蒐集 Google 評論、發送簡訊、Email 來經營顧客,但這些都需要額外耗費人力成本及訊息傳送費用,發放後也不確定實際成效,因此並非長久之計。美福也曾經想過開發專屬的顧客經營系統,但開發客製化 App 的費用並不便宜,加上卸載率高,許多顧客再拿到自己想要的利益後就解除安裝,容易被排除遺忘。

美福會員經營

 

遇見 Ocard 的契機 – 貼合顧客心的流程設計

直到因緣際會體驗到 Ocard 的顧客經營系統,美福飯店顧客經營需求才有了解方,美福在 Jamba Juice Creative Pasta 創義麵以顧客的角度第一次體驗到 Ocard 的集點流程,覺得使用 Ocard 集點不僅須填的資料少,集點時報手機電話就好,還可以綁定自己的 Facebook 粉絲專頁和 LINE 官方帳號。

最讓美福驚豔的還有一個功能,就是 Ocard App 可以依據用戶當前 GPS 定位,秀出 Ocard 的 CRM 以及 Ocoin 特約店家,吸引更多的顧客光顧,因此在 2019 年 4 月,美福飯店決定導入 Ocard 會員系統,開啟精準熟客行銷之路。

Ocard 會員系統

 

飯店也適用的 Ocard CRM 集點系統

一般認知的集點系統最常見於餐飲業,其實 CRM 系統對於飯店業的重要性一點都不亞於餐飲業,比起餐飲業大部分客人喜歡嘗試不一樣的餐廳,人們挑選飯店時只要住第一次就覺得符合需求,就會選擇一再光顧,避免重新適應新飯店的風險,加上商務客出公差偏好優先選擇有回饋、集點制度的飯店,因此使用了 Ocard CRM 系統後,美福對商業訂房的吸引力大幅提升。

美福飯店訂房

 

Ocard 電子集點回饋系統,有效吸引高齡熟客回流

觀察美福的電子會員後我們發現一個有趣的現象,就是 50 歲以上的高齡族群占美福總會員的一半,深入調查後發現是因為台灣中高年齡族群目前習慣使用的社交通訊軟體為 LINE,顧客只要加入美福的 LINE 官方帳號好友,就可以在 1 分鐘內領取到美福的會員卡並開始集點,因此中高齡族群使用起 Ocard 也能得心應手。

另外,美福使用 Ocard 禮物券系統設定入會禮、生日禮和滿額贈禮,大幅提升會員成長率,特別是美福推出的三周年慶限定滿額贈「美福沛醬兔」,當時的開封率竟達總會員的 55%,核銷率也高達 76%!因為大家都喜歡折扣、優惠等資訊,而顧客加入會員後美福如果有新的資訊或行銷活動就可以透過 Ocard 會員系統免費發送,有效吸引客人回流。

美福沛醬兔

 

會員成長的最佳助攻,創造高訊息開封率

前陣子由於疫情的關係,美福嘗試在飯店中以優惠的價格販售餐券,購買後立即免費贈送彩匯自助餐招待券,希望能吸引買氣,當時就是使用 Ocard 發電子禮物券,不僅可以省去紙本印製費用,也無需特別想核銷機制、遺失問題、驗證真偽機制和過期作廢處理,最棒的是可以在發放電子票券的過程中同時蒐集顧客的資料,方便後續再行銷。

美福使用 Ocard 一年又四個多月以來從零累積到現在 14000 多位會員,2020 年至今的熟客回流率高達 77%,成效最好的莫過於禮物券系統與商業午餐的搭配,尤其是 GMT 義大利餐廳,近期使用 Ocard 系統推播美國肋眼牛排的優惠,訊息開封率高達 42%,核銷率佔會員數的 4.5%,表現可說是非常亮眼。

美福GMT義大利餐廳

( 台北美福大飯店 – GMT Italian Restaurant )

 

結語

美福從之前的紙本集點,到現在 Ocard 提供了完整一條龍的服務,讓有效會員名單在這一年多之中快速累積,美福遇到需要處理的狀況時,Ocard 也會有專業顧問即時處理,協助解決任何疑問。如果你想試試易上手且划算的 CRM 系統,不論你是餐飲、零售、飯店品牌,Ocard 絕對是你最好的選擇!

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