顧客關係經營與維繫：從心出發，讓客戶為你說話

站在顧客立場思考，是顧客關係經營的黃金準則，每位客戶皆希望企業能了解其需求，重視他們的消費體驗，讓客戶感受到五星級的服務。例如鼎泰豐的服務恰到好處，總能抓準時間提供給顧客最暖心的需要。而海底撈以「服務至上、顧客第一」的理念，讓每位顧客無不衝著體驗這肉麻式的服務而來。

從這裡可以知道，貼心、無微不至的服務，與顧客維繫良好關係，才能讓消費者不斷回購，成為忠實老顧客的基本原則。本篇將告訴你建立顧客關係的理由為何？好處有哪些？為你抓緊顧客的心。

經營與建立顧客關係的理由

與顧客建立並維繫好長期關係，就如同維繫男女朋友的感情一般，雙方同意交往後，如何維持長期的關係，才是重要的關鍵，經營顧客也是一樣的道理，沒有一位老闆希望顧客只上門一次後就不再光顧。

從 NES 模型 依據不同顧客的回購頻率，來判斷顧客目前的階段是主力顧客還是沉睡型，如果發現顧客已進入到沉睡階段，就得運用行銷手法重新燃起顧客的興趣，畢竟企業 80% 的利潤是來自忠誠熟客，無論你是大企業、剛創業還是小吃攤，維繫顧客關係至關重要。

有研究指出企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的 5 倍；簡單來說，一個公司若降低 5% 的顧客流失率，其利潤就能增加 25% 以上。由此可知良好的顧客關係不僅能降低成本，更能創造大幅度的營收。

顧客關係經營維繫，帶來的效益比你想像的更多

1. 獲取更多顧客利潤
忠誠顧客的消費，其消費支出願意多花 2～4 倍。隨著忠誠顧客年齡增長，其消費能力亦會隨之增加，更有機會在貴公司消費更多金額。

2. 減少銷售成本
企業為吸引新顧客時會花費大量的支出，包含廣告費、行銷費，甚至需要重新了解新顧客喜好，重新定位這位新顧客。但若是經營老顧客，彼此都已熟悉，推銷新品時所花費的成本更低，甚至只需在 FB 或是 Line 通知就能吸引顧客上門。

3. 口碑宣傳
當老客戶認同你這家企業時，他們會主動宣傳你的品牌、商品，甚至與你站在一起共同維護企業聲譽。所有行銷手法中，最有效的即為顧客使用推薦文，一篇好口碑的文章，勝過企業花費數十萬做廣告曝光還來的有效。

4. 員工忠誠度提高
企業培養一群穩定的忠實顧客，企業獲利逐漸成長，這時會增強員工對企業的信心，進而提高員工留任率，員工發自內心認同公司，面對顧客將提供更好的服務，形成一個良好的正向循環。

如何與客戶建立良好關係：從客戶升級為老客戶

鼎泰豐是台灣擁有米其林服務水準的企業之一，其服務顧客的心法即是「顧客還沒開口，服務人員已將所需遞至顧客面前」，這樣的服務總能讓顧客感到又驚又喜。這也是為什麼顧客即使排隊 2 小時，也甘願持續等下去，而多數上門的顧客皆是用餐多次的熟面孔，回流率甚高，例如位在社區型的天母門市，假日總能吸引附近居民前來用餐。

via: 今週刊

想讓顧客變為忠實顧客的方法不少，以下介紹 5 種讓顧客一試成主顧的方式：

1. 真正了解顧客需求，提供其所需
以鼎泰豐為例，服務人員會以換位思考的方式，若我是顧客會有怎樣的需求，例如看到孕婦，會主動提供溫開水，而非含有咖啡因成份的熱茶。

2. 特別的日子送上暖心祝福
例如顧客的生日或是結婚紀念日，可以藉由簡訊或是通訊軟體祝賀，甚至提供專屬小禮，讓顧客有被重視的感覺。

3. 紀錄顧客喜好，提供所需資訊
紀錄顧客每次的消費頻率與購買的產品，當下次該產品有特價時，能夠提供資訊給消費者；抑或是透過產品購買週期分析，評估顧客可能會再次消費的時機點，進行產品的推播，讓消費者重複購買自家產品。

4. 依顧客消費金額，分級為會員與 VIP 會員
當顧客消費至一定程度時，可以將其升級為 VIP 會員，一來能讓消費者提升尊榮感，二來藉由分眾行銷，針對 VIP 顧客提供獨一無二的個人化服務，提高顧客黏著率。

5. 抓準時機，執行再行銷
不同傳統的行銷手法以撒魚網方式，不確定這筆行銷費用是否能帶來好的投報率。當公司有促銷活動或推出新商品時，針對會員推播優惠資訊，讓顧客主動前來消費。

上述的方式都是很好的顧客關係經營心法，但要做到如此無微不至的服務，有一點很重要，那就是要讓顧客加入會員，建立顧客資料系統，紀錄每次顧客的消費資訊與個人資料，才能以精準的顧客洞察力，量身打造顧客所需的服務。

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