顧客關係經營

顧客關係經營與維繫:從心出發,讓客戶為你說話

站在顧客立場思考,是顧客關係經營的黃金準則,每位客戶皆希望企業能了解其需求,重視他們的消費體驗,讓客戶感受到五星級的服務。例如鼎泰豐的服務恰到好處,總能抓準時間提供給顧客最暖心的需要。而海底撈以「服務至上、顧客第一」的理念,讓每位顧客無不衝著體驗這肉麻式的服務而來。從這裡可以知道,貼心、無微不至的服務,與顧客維繫良好關係,才能讓消費者不斷回購,成為忠實老顧客的基本原則。本篇將告訴你建立顧客關係的理由為何?好處有哪些?為你抓緊顧客的心。

經營與建立顧客關係的理由

與顧客建立並維繫好長期關係,就如同維繫男女朋友的感情一般,雙方同意交往後,如何維持長期的關係,才是重要的關鍵,經營顧客也是一樣的道理,沒有一位老闆希望顧客只上門一次後就不再光顧。從 NES 模型 依據不同顧客的回購頻率,來判斷顧客目前的階段是主力顧客還是沉睡型,如果發現顧客已進入到沉睡階段,就得運用行銷手法重新燃起顧客的興趣,畢竟企業 80% 的利潤是來自忠誠熟客,無論你是大企業、剛創業還是小吃攤,維繫顧客關係至關重要。有研究指出企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的 5 倍;簡單來說,一個公司若降低 5% 的顧客流失率,其利潤就能增加 25% 以上。由此可知良好的顧客關係不僅能降低成本,更能創造大幅度的營收。

顧客關係經營

顧客關係經營維繫,帶來的效益比你想像的更多

 

  1. 獲取更多顧客利潤
    忠誠顧客的消費,其消費支出願意多花 2~4 倍。隨著忠誠顧客年齡增長,其消費能力亦會隨之增加,更有機會在貴公司消費更多金額。
  2. 減少銷售成本
    企業為吸引新顧客時會花費大量的支出,包含廣告費、行銷費,甚至需要重新了解新顧客喜好,重新定位這位新顧客。但若是經營老顧客,彼此都已熟悉,推銷新品時所花費的成本更低,甚至只需在 FB 或是 Line 通知就能吸引顧客上門。
  3. 口碑宣傳
    當老客戶認同你這家企業時,他們會主動宣傳你的品牌、商品,甚至與你站在一起共同維護企業聲譽。所有行銷手法中,最有效的即為顧客使用推薦文,一篇好口碑的文章,勝過企業花費數十萬做廣告曝光還來的有效。
  4. 員工忠誠度提高
    企業培養一群穩定的忠實顧客,企業獲利逐漸成長,這時會增強員工對企業的信心,進而提高員工留任率,員工發自內心認同公司,面對顧客將提供更好的服務,形成一個良好的正向循環。

如何與客戶建立良好關係:從客戶升級為老客戶

鼎泰豐是台灣擁有米其林服務水準的企業之一,其服務顧客的心法即是「顧客還沒開口,服務人員已將所需遞至顧客面前」,這樣的服務總能讓顧客感到又驚又喜。這也是為什麼顧客即使排隊 2 小時,也甘願持續等下去,而多數上門的顧客皆是用餐多次的熟面孔,回流率甚高,例如位在社區型的天母門市,假日總能吸引附近居民前來用餐。

維繫顧客關係
鼎泰豐經營顧客心法

想讓顧客變為忠實顧客的方法不少,以下介紹 5 種讓顧客一試成主顧的方式:

  1. 真正了解顧客需求,提供其所需
    以鼎泰豐為例,服務人員會以換位思考的方式,若我是顧客會有怎樣的需求,例如看到孕婦,會主動提供溫開水,而非含有咖啡因成份的熱茶。
  2. 特別的日子送上暖心祝福
    例如顧客的生日或是結婚紀念日,可以藉由簡訊或是通訊軟體祝賀,甚至提供專屬小禮,讓顧客有被重視的感覺。
  3. 紀錄顧客喜好,提供所需資訊
    紀錄顧客每次的消費頻率與購買的產品,當下次該產品有特價時,能夠提供資訊給消費者;抑或是透過產品購買週期分析,評估顧客可能會再次消費的時機點,進行產品的推播,讓消費者重複購買自家產品。
  4. 依顧客消費金額,分級為會員與 VIP 會員
    當顧客消費至一定程度時,可以將其升級為 VIP 會員,一來能讓消費者提升尊榮感,二來藉由分眾行銷,針對 VIP 顧客提供獨一無二的個人化服務,提高顧客黏著率。
  5. 抓準時機,執行再行銷
    不同傳統的行銷手法以撒魚網方式,不確定這筆行銷費用是否能帶來好的投報率。當公司有促銷活動或推出新商品時,針對會員推播優惠資訊,讓顧客主動前來消費。

上述的方式都是很好的顧客關係經營心法,但要做到如此無微不至的服務,有一點很重要,那就是要讓顧客加入會員,建立顧客資料系統,紀錄每次顧客的消費資訊與個人資料,才能以精準的顧客洞察力,量身打造顧客所需的服務。

如何維持老客戶關係?善用顧客經營管家

維持老客戶關係

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