顧客關係如何維繫？2 大顧客關係管理核心 讓客戶主動為你說話！
許多剛開店的經營者可能都會好奇顧客關係到底該如何經營，其實，站在顧客立場思考，是顧客關係管理的黃金準則，每位客戶皆希望企業重視他們的需求與體驗，讓客戶感受到五星級的服務。例如鼎泰豐的服務恰到好處，能在適當時機提供顧客需要的協助，而海底撈以「服務至上、顧客第一」的理念，讓每位顧客享受無微不至的服務。由此可知，貼心的服務以及與顧客維繫良好關係，才能讓消費者不斷回購，成為忠實老顧客。本篇就帶您了解建立顧客關係的好處，以及如何透過服務與顧客溝通，抓住顧客的心，讓新客變熟客、熟客成為忠實顧客！
顧客關係管理是什麼？
顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM）是一種以顧客為核心的經營方式，目的在於透過持續互動與會員資料與數據的應用，建立與顧客之間長期且有價值的關係。相較於一次性的交易行為，CRM 更重視客戶從認識品牌、購買到再次消費的完整歷程。
企業會透過不同管道獲得顧客資訊，例如基本的會員資料、消費紀錄，以及我們常接觸到的社群媒體互動等，來了解顧客偏好、需求以及消費行為，藉以為客戶量身打造適合的服務內容。藉由持續經營顧客關係，能夠有助於提升顧客滿意度，也能增加客戶回流的機會，幫助營運更加穩定，甚至讓品牌影響力更上一層樓。
為什麼要維護顧客關係？
與顧客建立並維繫好長期關係，就如同維繫感情一般，雙方同意交往後，如何維持長期的關係，才是重要的關鍵，經營顧客也是一樣的道理，沒有一位老闆希望顧客只上門一次後就不再光顧。
從 NES 模型來看，店家可以依照顧客的回購頻率，判斷客戶目前是主力顧客、一般顧客，還是已經慢慢變成沉睡顧客。如果發現顧客已進入到沉睡階段，就可以運用行銷手法重新燃起顧客的興趣，畢竟企業 80% 的利潤是來自忠誠熟客，無論你是大企業、剛創業還是小吃攤，維繫顧客關係至關重要。
行銷專家菲利普·科特勒（Philip Kotler）曾在書裡提及，企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的 5 倍，簡單來說，一個公司若降低 5% 的顧客流失率，其利潤就能增加 25% 以上。由此可知良好的顧客關係不僅能降低成本，還能創造大幅度的營收。
維繫顧客關係的好處有哪些？
獲取更多顧客利潤
忠誠顧客通常比一般客戶更願意支出 2～4 倍的花費，因為忠誠顧客對品牌有更多的信任，也更熟悉產品與服務，當有需求時，自然就會想到你。隨著忠誠顧客年齡增長，其消費能力亦會隨之增加，且關係越來越穩定後，也可能更有意願購買高單價商品與服務，有機會為公司創造更多價值，進一步讓營收成長。
降低行銷成本
企業為吸引新顧客經常會花費大量的支出，包含廣告費、行銷費，甚至需要花費大量心力了解新顧客喜好，以及重新定位新顧客的需求。但若是經營老顧客，彼此都已熟悉，推銷新品時，老客戶也會較願意嘗試，所花費的行銷成本更低，甚至只需要在 FB 或是 LINE 通知就能吸引到忠實顧客上門。
獲得口碑宣傳
當老客戶對品牌產生認同時，就有機會主動分享品牌的商品或服務，甚至願意與品牌一起維護聲譽。這種來自顧客的真實心得與推薦，往往比企業自己投放廣告更容易取得大眾信任。一篇好的口碑文章、一則真誠的顧客評論，帶來的說服力甚至可能勝過花費數十萬的廣告曝光。
提高員工忠誠度
雖然維護客戶關係主要是以客戶為核心，但當品牌擁有一群穩定的忠實顧客，也代表企業的營收與獲利有機會持續成長。當公司經營越來越穩定，員工也會對企業更有信心，進而提升工作認同感與留任意願。當員工發自內心認同公司，自然也會更願意提供好的服務，又能讓顧客更願意回購與推薦，進一步形成品牌、員工與顧客之間的正向循環。
顧客關係管理核心 1：培養客戶升級為老客戶
其實維繫客戶關係的重點就是希望讓每位顧客都成為忠實的老客戶，而這可以藉由提供用心且良好的服務，來讓顧客感受到真誠的對待。
像是擁有米其林服務水準的鼎泰豐，其服務顧客的心法是「顧客還沒開口，服務人員已將所需遞至顧客面前」，這樣的服務總能讓顧客感到又驚又喜。這也是為什麼顧客即使排隊 2 小時，也甘願持續等下去，而多數上門的顧客皆是用餐多次的熟面孔，回流率甚高，例如位在社區型的天母門市，假日總能吸引附近居民前來用餐。
VIA：今週刊
想讓顧客變為忠實顧客的方法不少，以下介紹 5 種讓顧客一試成主顧的方式：
真正了解顧客需求，提供專屬服務
以鼎泰豐為例，服務人員會以換位思考的方式，若我是顧客會有怎樣的需求，例如看到孕婦，會主動提供溫開水，而非含有咖啡因成份的熱茶。
特別的日子送上暖心祝福
例如在顧客生日或其他重要日子，品牌可以透過簡訊、LINE 官方帳號或會員 App 主動送上祝福，甚至提供專屬小禮、折扣券或生日優惠，讓顧客感受到自己是被重視的，而不只是單純被推銷。
紀錄顧客喜好，提供所需資訊
紀錄顧客每次的消費頻率與購買的產品，當下次該產品有特價時，能夠提供資訊給消費者；抑或是透過產品購買週期分析，評估顧客可能會再次消費的時機點，進行產品的推播，讓消費者重複購買自家產品。
執行會員分級制度
當顧客消費累積到一定程度後，也可以將其升級為 VIP 會員。一方面能提升顧客的尊榮感，讓他覺得自己和一般顧客不同；另一方面，品牌也能透過分眾行銷，針對 VIP 顧客提供更個人化的服務與專屬優惠，進一步提高顧客黏著度與回購率。
進行個人化再行銷
比起傳統行銷像撒網一樣大量投放廣告，卻不確定是否能帶來好的成效，會員經營能讓品牌更精準地接觸到真正有消費意願的顧客。當公司有促銷活動、節慶檔期或推出新商品時，就可以針對不同會員族群推播合適的優惠資訊，吸引顧客主動回店消費。
上述的方式都是很好的客戶關係經營心法，但要做到如此無微不至的服務，有一點很重要，那就是要讓顧客加入會員，建立顧客資料系統，紀錄每次顧客的消費資訊與個人資料，才能以精準的顧客洞察力，量身打造顧客所需的服務。
顧客關係管理核心 2：提升新客信任與轉換機會
至於新客戶則是主要從「認知、訴求、詢問」的路徑循環，若能在新客戶的詢問階段中，提升對於品牌的好感度，就有機會促使客戶進入「行動」階段來進行購買。
從整體顧客旅程來看，「詢問」與「行動」是最容易影響消費決策的關鍵，因此企業應在這兩個環節中，可以盡可能的強化品牌信任感與吸引力，提升轉換機會。
因此，在維繫舊客戶的同時，也不能忽略潛在客群的開發。若能一起做好新客與舊客經營，全面精進顧客體驗，企業自然而然也能夠持續擁有銷售的成長與穩定性。
那該如何做才能夠開發新客戶呢？可以從以下 3 大面相來進行。
讓資訊清楚降低理解成本
由於現代網路資訊來源多且繁雜，越簡單、清楚的訊息越能讓消費者快速理解。因此，無論是在廣告或應用程式介面上，都應清楚傳達重點，避免資訊過於複雜而造成理解困難，進而流失潛在客戶。
透過創新強化品牌吸引力
現代消費者最忌諱的就是一程不變的行銷，若不願意主動改變就容易造成顧客疲乏。因此，若是想要開發新的客戶，持續保持「創新」的理念就相當重要，像是互動式行銷、遊戲化機制或新型會員活動，都是能夠增加品牌的記憶點又創新的方式。
增進服務體驗建立信任感
不管用什麼樣的行銷方式，客戶服務仍然是最基礎的關鍵。因現今消費者意識抬頭，完善的顧客制度、即時回應與售後服務等，對於顧客來說都是一種保障。優質服務態度往往是決定企業能否成功轉換新客戶的重要因素。
顧客關係管理成功案例
透過顧客關係管理 La Pasta 成功提升顧客回流！
成立於 2001 年的 La Pasta 至今在台灣已有 25 年的歷史，La Pasta 的品牌核心即是希望帶給喜歡吃義大利麵的朋友有多元又美味的料理，做出讓顧客喜歡吃的義大利麵。
在過去，La Pasta 採用傳統 POS 系統建立會員制度，並依據顧客等級透過電子郵件進行行銷推播。然而，長期執行後發現，電子郵件的觸及率與開信率有限，難以有效接觸顧客，整體行銷效益不如預期。
此外，當老顧客到店消費時，員工需手動輸入電話號碼才能辨識會員身分與對應優惠，不只流程繁瑣，也影響現場服務效率與顧客體驗。
然而，這些問題都已透過數位工具獲得改善！在 La Pasta 導入「Ocard for Business 顧客經營管家」，運用系統中的行動智慧問卷與電子會員集點等功能，讓企業能更快速蒐集顧客資料並即時傳遞最新資訊，有效提升會員互動與回流率，並讓熟客回流率提升至六成，同時更精準掌握消費者需求與市場洞察！
如何有效維持客戶關係？用 CRM 系統精準經營顧客關係！
想要長期維繫顧客關係，不能只靠人工記憶或單次行銷活動，而是需要透過 CRM 系統，完整掌握顧客資料、消費紀錄與偏好，才能在對的時間，用對的方式和顧客溝通。
Ocard for Business 顧客經營管家，能協助企業從品牌經營、顧客管理到行銷推廣一次到位。無論是導流消費、顧客資料蒐集、消費喜好分析，還是會員分眾與精準行銷，都能透過一套系統整合管理，幫助品牌解決顧客經營時常遇到的難題。
系統導入也很輕鬆，Ocard 提供專人顧問協助企業規劃，讓你不需要從零開始摸索，也能更有效經營會員、提升回購率，真正感受到忠實顧客為品牌帶來的長期消費力！
顧客關係常見問題
Q1. 顧客關係是什麼？
顧客關係指的是品牌與顧客之間長期互動、信任與連結的過程，不只是顧客完成一次消費而已。好的顧客關係會從了解顧客需求開始，透過服務體驗、會員經營、售後關懷與個人化溝通，讓顧客願意持續回購，甚至主動推薦品牌。
Q2. 為什麼顧客關係經營很重要？
顧客關係經營能幫助企業提高回購率、降低行銷成本，並累積穩定的忠實顧客。比起不斷投入預算開發新客，維繫既有顧客通常更容易創造長期營收，也能透過好口碑吸引更多新顧客上門。
Q3. 如何強化顧客關係？
想強化顧客關係，可以從了解顧客需求、提供貼心服務、紀錄消費喜好、建立會員制度與定期關懷開始。例如在顧客生日提供專屬優惠，或根據過往消費紀錄推播合適商品，都能讓顧客感受到品牌的用心，進而提升黏著度。
Q4.CRM 系統如何幫助企業維繫客戶關係？
CRM 系統可以協助企業整合顧客資料、消費紀錄、會員等級與互動歷程，讓品牌更清楚了解每位顧客的偏好與消費習慣。透過這些資料，企業可以進行會員分眾、精準推播與個人化行銷，在對的時間提供顧客真正需要的優惠或服務。
