顧客管理策略3步驟,突破企業行銷瓶頸

帕雷托的 80/20 法則說明,公司 80% 的營收來自 20% 的客戶。成功的顧客管理(CRM, Cunstomer Relationship Management)便能穩定為公司帶來 80% 的收益,以下將為你剖析顧客管理如何實施以及經營策略,透過數據資料掌握顧客現況,預知顧客未來需求,突破企業現有獲利。

顧客管理如何實施?

顧客管理(CRM)包括服務、消費者資料分析、市場調查、公共關係等等眾多項目。數位匯流時代來臨,市場如此,顧客管理也該如此。善用科技之便、應用策略線上線下整合,就能夠擁有方便且完整的顧客管理模式。

顧客管理的目的為何?

顧客管理

相比於以往僅靠一線服務生、業務來做窗口,顧客管理(CRM)整合線上線下且擬定出一套更完整、便利的管理模式,讓顧客與公司都擁有更多的管道去表達與溝通,達成資訊雙贏局面。

顧客管理經營策略

顧客管理

Step.1 業務或客服開發、管理客戶

  • 根據產業主動開發新 TA
  • 發佈並更新公司信息,刪除過時信息
  • 蒐集客戶信箱、電話、辦理會員,達到單、雙向溝通
  • 分析客戶反饋並修正問題

 

Step.2 藉由顧客需求分析、策略

  • 根據 Step.1 得到的資料,擬定經營模式
  • 透過活動、內容、折扣等等吸睛內容吸引客群
  • 根據不同產業整合工具線上線下推播
  • 分析能夠帶來價值之客戶而擬定策略
  • 精準行銷內容給TA客戶

 

Step.3 實施策略;顧客反饋;成效檢討

  • 實際操作 Step.2 擬定之策略
  • 從 Step.1 得到顧客反饋
  • 成效未達預期回到 Step.2 重新擬定策略

 

顧客管理成功案例

顧客管理

透過 Ocard 會員系統,紐約早餐店女王 – Sarabeth’s Taiwan 將會員制度更加完善,不僅可以擬定平日活動增加消費動機,也可以從後台觀察活動成效、禮物券的點擊率及使用率、會員成長的趨勢變化等等,以簡單的操作方式達到「觸及、再行銷、數據」三大動作。行銷副理 Elsa 更表示「看得到的數據,讓行銷規劃變得更有根據而且有效。」

除此之外 Ocard 還有更多成功案例,包括三田製麵所、糖朝、點點心、La Pasta 等等,都在上面的連結供你參考。

 

透過顧客管理有效提升收益,請參考以下延伸閱讀:

顧客關係經營與維繫:從心出發,讓客戶為你說話

什麼是顧客經營? 讓企業完善掌握老客戶、新客戶