顧客關係如何維繫？5 步驟從用心服務開始 讓客戶主動為你說話！
許多剛開店的經營者可能都會好奇顧客關係到底該如何經營，其實，站在顧客立場思考，是顧客關係經營的黃金準則，每位客戶皆希望企業重視他們的需求與體驗，讓客戶感受到五星級的服務。例如鼎泰豐的服務恰到好處，能在適當時機提供顧客需要的協助，而海底撈以「服務至上、顧客第一」的理念，讓每位顧客享受無微不至的服務。由此可知，貼心的服務以及與顧客維繫良好關係，才能讓消費者不斷回購，成為忠實老顧客。本篇就帶您了解建立客戶關係的好處，以及如何透過服務與顧客溝通，抓住顧客的心，讓新客變熟客、熟客成為忠實顧客！
為什麼要維護顧客關係？
與顧客建立並維繫好長期關係，就如同維繫感情一般，雙方同意交往後，如何維持長期的關係，才是重要的關鍵，經營顧客也是一樣的道理，沒有一位老闆希望顧客只上門一次後就不再光顧。
從 NES 模型來看，店家可以依照顧客的回購頻率，判斷客戶目前是主力顧客、一般顧客，還是已經慢慢變成沉睡顧客。如果發現顧客已進入到沉睡階段，就可以運用行銷手法重新燃起顧客的興趣，畢竟企業 80% 的利潤是來自忠誠熟客，無論你是大企業、剛創業還是小吃攤，維繫顧客關係至關重要。
行銷專家菲利普·科特勒（Philip Kotler）曾在書裡提及，企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的 5 倍，簡單來說，一個公司若降低 5% 的顧客流失率，其利潤就能增加 25% 以上。由此可知良好的顧客關係不僅能降低成本，還能創造大幅度的營收。
維繫顧客關係的好處有哪些？
獲取更多顧客利潤
忠誠顧客通常比一般客戶更願意支出 2～4 倍的花費，因為忠誠顧客對品牌有更多的信任，也更熟悉產品與服務，當有需求時，自然就會想到你。隨著忠誠顧客年齡增長，其消費能力亦會隨之增加，且關係越來越穩定後，也可能更有意願購買高單價商品與服務，有機會為公司創造更多價值，進一步讓營收成長。
降低行銷成本
企業為吸引新顧客經常會花費大量的支出，包含廣告費、行銷費，甚至需要花費大量心力了解新顧客喜好，以及重新定位新顧客的需求。但若是經營老顧客，彼此都已熟悉，推銷新品時，老客戶也會較願意嘗試，所花費的行銷成本更低，甚至只需要在 FB 或是 LINE 通知就能吸引到忠實顧客上門。
獲得口碑宣傳
當老客戶對品牌產生認同時，就有機會主動分享品牌的商品或服務，甚至願意與品牌一起維護聲譽。這種來自顧客的真實心得與推薦，往往比企業自己投放廣告更容易取得大眾信任。一篇好的口碑文章、一則真誠的顧客評論，帶來的說服力甚至可能勝過花費數十萬的廣告曝光。
提高員工忠誠度
雖然維護客戶關係主要是以客戶為核心，但當品牌擁有一群穩定的忠實顧客，也代表企業的營收與獲利有機會持續成長。當公司經營越來越穩定，員工也會對企業更有信心，進而提升工作認同感與留任意願。當員工發自內心認同公司，自然也會更願意提供好的服務，又能讓顧客更願意回購與推薦，進一步形成品牌、員工與顧客之間的正向循環。
經營顧客關係的核心：培養客戶升級為老客戶
其實維繫客戶關係的重點就是希望讓每位顧客都成為忠實的老客戶，而這可以藉由提供用心且良好的服務，來讓顧客感受到真誠的對待。
像是擁有米其林服務水準的鼎泰豐，其服務顧客的心法是「顧客還沒開口，服務人員已將所需遞至顧客面前」，這樣的服務總能讓顧客感到又驚又喜。這也是為什麼顧客即使排隊 2 小時，也甘願持續等下去，而多數上門的顧客皆是用餐多次的熟面孔，回流率甚高，例如位在社區型的天母門市，假日總能吸引附近居民前來用餐。
VIA：今週刊
想讓顧客變為忠實顧客的方法不少，以下介紹 5 種讓顧客一試成主顧的方式：
真正了解顧客需求，提供專屬服務
以鼎泰豐為例，服務人員會以換位思考的方式，若我是顧客會有怎樣的需求，例如看到孕婦，會主動提供溫開水，而非含有咖啡因成份的熱茶。
特別的日子送上暖心祝福
例如在顧客生日或其他重要日子，品牌可以透過簡訊、LINE 官方帳號或會員 App 主動送上祝福，甚至提供專屬小禮、折扣券或生日優惠，讓顧客感受到自己是被重視的，而不只是單純被推銷。
紀錄顧客喜好，提供所需資訊
紀錄顧客每次的消費頻率與購買的產品，當下次該產品有特價時，能夠提供資訊給消費者；抑或是透過產品購買週期分析，評估顧客可能會再次消費的時機點，進行產品的推播，讓消費者重複購買自家產品。
執行會員分級制度
當顧客消費累積到一定程度後，也可以將其升級為 VIP 會員。一方面能提升顧客的尊榮感，讓他覺得自己和一般顧客不同；另一方面，品牌也能透過分眾行銷，針對 VIP 顧客提供更個人化的服務與專屬優惠，進一步提高顧客黏著度與回購率。
進行個人化再行銷
比起傳統行銷像撒網一樣大量投放廣告，卻不確定是否能帶來好的成效，會員經營能讓品牌更精準地接觸到真正有消費意願的顧客。當公司有促銷活動、節慶檔期或推出新商品時，就可以針對不同會員族群推播合適的優惠資訊，吸引顧客主動回店消費。
上述的方式都是很好的客戶關係經營心法，但要做到如此無微不至的服務，有一點很重要，那就是要讓顧客加入會員，建立顧客資料系統，紀錄每次顧客的消費資訊與個人資料，才能以精準的顧客洞察力，量身打造顧客所需的服務。
如何有效維持客戶關係？用 CRM 系統精準經營顧客關係！
想要長期維繫顧客關係，不能只靠人工記憶或單次行銷活動，而是需要透過 CRM 系統，完整掌握顧客資料、消費紀錄與偏好，才能在對的時間，用對的方式和顧客溝通。
Ocard for Business 顧客經營管家，能協助企業從品牌經營、顧客管理到行銷推廣一次到位。無論是導流消費、顧客資料蒐集、消費喜好分析，還是會員分眾與精準行銷，都能透過一套系統整合管理，幫助品牌解決顧客經營時常遇到的難題。
系統導入也很輕鬆，Ocard 提供專人顧問協助企業規劃，讓你不需要從零開始摸索，也能更有效經營會員、提升回購率，真正感受到忠實顧客為品牌帶來的長期消費力！
顧客關係常見問題
Q1. 顧客關係是什麼？
顧客關係指的是品牌與顧客之間長期互動、信任與連結的過程，不只是顧客完成一次消費而已。好的顧客關係會從了解顧客需求開始，透過服務體驗、會員經營、售後關懷與個人化溝通，讓顧客願意持續回購，甚至主動推薦品牌。
Q2. 為什麼顧客關係經營很重要？
顧客關係經營能幫助企業提高回購率、降低行銷成本，並累積穩定的忠實顧客。比起不斷投入預算開發新客，維繫既有顧客通常更容易創造長期營收，也能透過好口碑吸引更多新顧客上門。
Q3. 如何強化顧客關係？
想強化顧客關係，可以從了解顧客需求、提供貼心服務、紀錄消費喜好、建立會員制度與定期關懷開始。例如在顧客生日提供專屬優惠，或根據過往消費紀錄推播合適商品，都能讓顧客感受到品牌的用心，進而提升黏著度。
Q4.CRM 系統如何幫助企業維繫客戶關係？
CRM 系統可以協助企業整合顧客資料、消費紀錄、會員等級與互動歷程，讓品牌更清楚了解每位顧客的偏好與消費習慣。透過這些資料，企業可以進行會員分眾、精準推播與個人化行銷，在對的時間提供顧客真正需要的優惠或服務。
