如何喚回流失顧客？5 招突破銷售瓶頸的秘訣，用 AI 助攻舊客回流！
為什麼久未進店的顧客更值得被行銷？ 3 個效益報你知
沉睡客獲客成本低
舊客從先前的消費經驗中已建立對品牌的認知，對比陌生的新客，品牌花較少的行銷費用就能促成下一次購買。從另一個角度而言，品牌手中也有舊客更完整的消費輪廓，不用大量行銷試錯找痛點，就能斬獲更多營收。
沉睡客消費意願較高
根據美國市場行銷協會 AMA 報導，喚醒流失顧客的機率，比獲取新客最多可高出 8 倍。品牌在運用顧客經營系統收集消費輪廓後，可透過分眾擬定最佳行銷策略，以個人化、自動化推播，提升消費黏著度，是企業營收穩定成長的關鍵。
流量池經營關鍵
行銷經驗法則中的「五比二十五定律」意指只要將顧客流失率控制在 5％ 以下，就能提升 25％ 的利潤。若不解決沉睡會員的問題，會員經營就像是破了個洞的網子，若不將洞補起來，只會越破越大，流量池難以儲存。品牌除了要增加流量，更要提高留客率，才能讓流量池經營效益最大化。
由上述內文可知，挽留舊客的成本較低且消費意願較高，若要擴大流量池效益，休眠顧客經營是突破當前困境的關鍵。
沉睡顧客怎麼喚醒？5 步驟輕鬆破解業績卡關！
1. 誰是沉睡客？定義會員分群輪廓
在繁雜的資料庫中，要如何判斷哪些會員屬於沉睡客呢？「沉睡客」是指超過一個消費週期以上未曾回購的客人，而不同的產業類別會有不一樣的平均消費週期，例如火鍋業者可能 60 天為一個週期，美髮業者可能三個月為一個週期。根據業務特性，Ocard 可以幫助不同產業的品牌結合自有數據庫客制化 RFM 模型，撈出品牌專屬沉睡客、一般客與忠誠客。
經過 RFM 分析後，若發現沉睡客比例明顯超過一般客時，這代表越來越多消費者習慣相同的服務模式與產品，開始喪失新鮮感，未來可能停止消費。品牌除了要盡可能減少沉睡客群的比例，更要避免首單即終單的情形，攔截那些即將流失的客人。
尤其是針對「近期未消費」、「消費頻率低」、但是「消費金額高」的 「重要挽留客」，更是品牌在沉睡客群中應該重點關心的對象，這類的顧客有足夠的消費力且有潛力為品牌帶來高價值。品牌可以先了解顧客活躍度下降的原因，透過活動設計與專屬互動訊息，創造品牌記憶點、培養品牌忠誠。
2. 了解顧客沉睡原因
3. 製造回流契機
Ocard 與上千個品牌合作後，觀察到比起各種折扣優惠，「權益的提醒」更能刺激顧客回流消費，例如優惠券與點數的到期提醒。這個現象在心理學上稱為損失厭惡（Loss aversion）：指人們對於失去某種既得利益（如即將過期的點數）會比獲得相同利益更為敏感，因此產生焦慮或恐慌，進而促使他們進行消費以避免失去這些權益。
品牌在撰寫行銷文案時，可以多加入「別錯過」、「最後機會」、「限時優惠」、「優惠即將到期」、「點數即將失效」等關鍵字， 促發消費者害怕損失的心理感受。Ocard 會員系統針對會員快到期的點數，通過品牌 LINE 官方帳號或是 Ocard APP 自動發送點數到期提醒，讓你在省時省力的情況下，鼓勵顧客盡快到店消費。
4. 設計沉睡客喚醒策略
當顧客減少消費次數，甚至不再消費時，品牌需為這群顧客創造需求，滿足他們對未來的期許，才能使顧客們重拾對品牌的好感並再次成為熟客。針對即將流失的沉睡客，可以透過以下幾種方法促使回流。
・策略一：Ocard 會員顧客精準再行銷
品牌透過經營會員掌握顧客消費輪廓，再根據數據資料進行顧客分群再行銷，便可將資訊精準打到目標用戶，除了可以提供符合個人化需求的資訊和誘因給消費者，還能大幅降低行銷成本。
Ocard 會員系統讓品牌可以根據收集到的會員數據，自訂觸發條件策略，透過系統自動分析並發送特定訊息，即可免去人工重複操作，自動攬客省時又省工。而針對沉睡客，建議設定自動推播優惠提醒，系統可根據顧客過往的消費記錄，發送符合顧客興趣的高優惠禮卷組合，作為吸引顧客回流的誘因。
・策略二：遊戲化消費體驗增加互動感
品牌針對一定時間內沒有回流的消費者，可以設計抽獎模組作為消費滿額禮、生日禮、會員升級禮等贈禮方式，不同模組能夠有效提升品牌與顧客間的互動性與參與感，增加消費、回流再訪的誘因。
Ocard 會員系統行銷工具提供多種遊戲模組，從刮刮卡到四選一抽獎，讓你依據活動性質設計符合品牌需求的互動遊戲。以四選一抽獎為例，品牌可寄出消費滿 1,000 元即可以參與折扣抽獎，最低一折起的活動方式，提升消費的趣味性與吸引力。
・策略三：簡訊行銷與 LBS 推播
簡訊行銷透過簡短的文案，向消費者或會員的手機號碼發送即時資訊，是一種私域流量行銷手法。其快速、直接等特性，除了有效解決 LINE 官方帳號與 EDM 開啟率低的問題，簡訊行銷的轉換率也高達 10%，因為消費者潛意識的認為，只有較重要的訊息才會透過簡訊通知，使得簡訊的開啟率提升。
門市也可以利用 Ocard LBS（Location based service）工具，通過 Ocard APP 掌握消費者 GPS 定位並推播動態訊息。有效將資訊觸及門市半徑 5 公里內所有 Ocard APP 用戶，做到拉新客、導舊客回流。品牌善用簡訊行銷、 LBS 推播優惠資訊刺激消費，也能輕鬆創造高開封率、高轉換率，有效吸引沉睡客回流。
・策略四：MGM 裂變行銷
MGM（Member gets a member）是品牌常見的行銷獲客手法，藉由提供定期且客製化的優惠作為誘因，例如：折扣、禮物券、會員點數等獎勵，鼓勵既有顧客推薦給身邊的親朋好友，利用口碑的力量，讓既有顧客主動為你宣傳。
Ocard 顧客經營系統可以產出「會員專屬好友推薦連結」，讓舊會員邀請親友加入會員，除了新會員可以獲得禮物券，舊會員自己也能賺取額外優惠。經由好友推薦的入會成本比新客入會更低，品牌只需要提供適當的禮物券誘因，即可吸引沉睡客，還能讓舊客自主擴散資訊帶新客入會，實現裂變行銷，讓會員招募變得更輕鬆高效。
・策略五：Ocard AI 沉睡客喚醒
Ocard AI 沉睡客喚醒 透過收集顧客過往的數據，結合大數據及模型工具，協助品牌識別長時間未消費、互動的沉寂客群，自動進行推播，有效降低品牌的顧客流失率。系統根據收集到的消費者個人信息與行為數據，設定自動化行銷腳本，可以精準預測每位顧客的回流週期，在對的時間點、發訊息給對的人，即時攔截顧客流失。
使用 Ocard AI 工具搭配輕量化的會員系統 ，還能達到更精準的自動化行銷。即使你是中小型品牌，也不用怕會員數據量不夠，Ocard 透過多年收集的消費者資料庫，訓練出完善的 AI 大數據模型，能夠自動計算與推播訊息給符合條件的客戶，行銷人員不用自己從一長串的顧客名單中找出沉睡顧客。AI 自動化沉睡客喚醒針對每一個客人的消費輪廓做出客制化的運算，包括預測終身價值、沉睡時間、消費週期等，除了能夠達到更精準的行銷，更能節省人力成本，是喚醒沉睡客最具效益的方式。
總結上述策略，針對沉睡客群，建議善用私域流量，在會員分眾後需依照個別需求擬定不同策略，建議給沉睡客更深的優惠，或是更強烈的字眼才能有效喚醒。最終，只要品牌與顧客維持良好交流，促成高顧客滿意度，即可有效防止顧客流失。
5. 追蹤策略成效
喚醒沉睡客群絕非一次性計畫，而是長遠的佈局。透過 Ocard Insight 360 數據分析工具，除了能透過 RFM 模型將不同消費習慣的會員進行分眾，也可以進行顧客消費行為分析，或是計算出行銷檔期的成效。品牌可藉此針對上述喚醒沉睡客的策略進行追蹤，進而優化與調整，提高後續沉睡客喚醒的轉換率。
產業洞察 — 沉睡客喚醒案例分享
下方搜集知名牛肉麵品牌「門前隱味」、個人鍋酸菜魚品牌「湯湯酸菜魚製所」、連鎖飲料品牌「可不可熟成紅茶」不同的沉睡客喚回成功案例分享。
AI 沉睡客喚醒：門前隱味
牛肉麵名店 — 門前隱味，通過 Ocard AI 沉睡客喚醒自動抓取即將流失的顧客發送推播、攔截顧客。品牌將近期已經消費過兩次但在新的消費週期還沒回流的顧客，以 LINE 官方帳號自動推播客製動態消息，並在一個月內輕鬆觸及千位顧客自動回流消費。門前隱味成功用不到 $2,000 的行銷成本輕鬆放大營收，讓回流客在一個月的時間就為品牌創千倍回流營收。
Ocard AI 沉睡客喚醒工具不僅能客製化推播內容，還能靈活選擇推播格式，從純文字、禮物券、行動刮刮卡、智慧問卷，到動態消息、禮物組合，讓品牌能根據不同受眾與行銷目標，打造更有吸引力的互動體驗，有效提升回流率與轉換率。
權益的提醒：湯湯酸菜魚製所
個人鍋酸菜魚品牌 — 湯湯酸菜魚製所，透過 Ocard CRM 會員系統針對會員快到期的點數，以 LINE 官方帳號對消費者寄出提醒訊息，營造急迫感，有效促使顧客立即消費。
熱點互動：可不可熟成紅茶
根據品牌的需求與調性，Ocard 可以為品牌打造客製化的行銷工具。以遊戲模板來說，像是刮刮樂、四選一、輪盤等等，並加入不同的優惠，用有趣的消費互動體驗有效吸引沉睡客。
知名手搖飲料品牌 — 可不可熟成紅茶，趁著中華隊 12 強奪冠熱潮，與 Ocard 共同祭出「幸運轉盤」活動，提供像是「單品茶買一送一」、「會員點數 2 點」等優惠，搭配趣味的互動遊戲，有效吸引沉睡客與新客到店消費。
快讓 Ocard 幫你有效網羅沉睡客群，利潤營收有感提升
儘管沉睡客群擁有龐大的潛在商機，品牌仍需要花費一定人力與時間成本，才能成功喚回顧客。透過 Ocard 多面向的數據分析資料庫與再行銷方案，你可以靈活針對不同類型沉睡客做精準再行銷，輕鬆讓客人回流。還想知道有哪些輕鬆的懶人顧客經營法嗎?
其他人也想了解的問題與解答
Q1：沉睡客，為什麼一定要喚醒？
研究顯示，開發一位新顧客的成本是維繫一位舊顧客的 5 倍以上。而舊顧客因對品牌已有認知，相較完全陌生的新客，更容易回流且轉化成本更低。而「沉睡客」作為舊顧客中重要的一部分，蘊藏著不可忽視的商機。
Q2：怎麼有效喚醒沉睡客？
不同業者根據自身產業性質與消費者輪廓，可根據痛點選擇相應的策略。權益的提醒、精準再行銷、遊戲化消費、簡訊行銷、MGM 策略、AI 沉睡客喚醒等都是能夠有效喚醒沉睡客的方式。
