糖朝－善用系統深化會員關係，締造甜點王朝

Posted at 16:54h in 應用案例 by Cindy

以港式甜點起家的「糖朝」為滿足顧客的味蕾，除了遠近馳名的招牌原木桶豆花，更持續創新開發、推出新品，推出粥、麵、點心、正宗港式料理等餐點為糖朝增添新意，將東西方飲食元素完美融合，成為最受華人歡迎的粵菜餐廳之一。

但隨著台灣外食人口增加，加上國人休閒旅遊風氣漸盛，餐飲服務需求日增，餐飲業的競爭越演越烈。一家餐廳若想成功經營，提供美味的餐點是最基本的，能給予顧客超乎想像的消費體驗，才是在這場生存戰役中勝出的關鍵！而糖朝執行長 Anthony Liu 認為「深度經營會員」，才是讓餐廳永續經營，擁有源源不絕客源的經營之道。

找到合適的 CRM 系統，顧客經營就先成功一半

「雖然使用會員系統未必有爆炸性的成長，但對長久的經營一定有絕對的幫助。」糖朝執行長 Anthony Liu 說道，所以糖朝在早期就導入簡易的顧客關係管理系統（簡稱：CRM 系統），並透過發行實體會員卡的方式，給予持卡的會員一些專屬優惠、折扣。經過長時間的使用後，卻發現該 CRM 系統操作流程繁瑣，造成人員在操作使用上不便，影響餐廳營運的流暢度，甚至使餐廳管理上有缺漏，造成弊端叢生。因此，糖朝執行長 Anthony Liu 認為若要改善原先情況以及有效地經營會員，更換原有 CRM 系統並找到合適糖朝營運模式的 CRM 系統是一件必要且重要的事！

俗話說：「工欲善其事，必先利其器」，若是有一套好的會員管理系統能夠使用、輔助，必然能減少人員所需投入的成本、時間並能將會員管理的效益最大化，於是糖朝花費將近 3 年的時間在坊間尋覓、籌備更換 CRM 系統事宜。期間，糖朝也曾嘗試開發自己的 APP，但是開發結果不符期待，且發現 70% 的顧客會在獲取優惠後立即刪除 APP，品牌無法對顧客做後續再行銷，因此不再考慮製作客製化 APP。

隨著 LINE 成為台灣最普及的通訊軟體，大眾對於加入店家 Line 好友就能享有專屬優惠，以及接收最新消息推播的接受度都很高，糖朝便決定要透過 Line@生活圈來經營自己的會員。市面上有許多可以串接 Line@ API 來擴充會員管理功能的廠商，在經過多方比較後，糖朝終於找到一家有許多知名連鎖品牌採用，系統功能也皆能滿足糖朝需求的廠商—Ocard，不但導入成本不高，使用介面也較人性化、符合使用者體驗。

打造顧客忠誠度的妙招，永遠給顧客一個再次上門的理由

在開始深度經營自己的會員之前，糖朝曾仰賴市面上的團購網、優惠網做曝光、導流，透過提供優惠方案給團購平台，有效吸引平台上的會員、追求優惠折扣的顧客到店消費。但以長遠來看，這樣的曝光、導流方式只會幫助團購網增加會員，卻無法為糖朝留住那些受團購優惠吸引而來的顧客，糖朝執行長 Anthony Liu 也藉由此類型合作經驗深知擁有自己會員的重要性。於是，糖朝不再與團購網合作，專注於推行自己的會員計劃、培養顧客忠誠度。

現在，糖朝將之前提供給團購網的優惠，轉變成直接回饋給顧客。透過 Ocard 的電子集點功能進行「紅利積點活動」，消費越多回饋越多，讓客人下次到店用餐時可以直接用紅利折抵消費，這不僅讓客人能直接感受到糖朝對於顧客的重視，更是提供客人一個再次上門的理由。若是年度總消費達一定金額，還會自動升級成其他級別的會員，享有更多專屬好禮及較高比例的消費回饋。