顧客回流

想培養品牌死忠粉?掌握會員經營 4 大關鍵,你也能輕鬆讓顧客回流

在現在這個競爭的市場中,不論是餐廳、零售或線上電商,是否能讓顧客回流是經營成長的不二法門,因為招攬一位新顧客所需要的平均成本是吸引一位熟客的 5 倍,且這些願意回購的顧客比起新顧客更願意幫助品牌建立起口碑,吸引更多潛在的顧客。

今天要分析為什麼每個品牌、店家都需要到了解顧客回流議題,還有具體到底要怎麼再行銷讓他們變成「忠誠顧客」。

 

顧客願意回流能為企業帶來什麼好處?

1.  提升轉換率,增加營收

根據 Business Insider 的調查顯示,熟客在網路電商下單的機率平均是新顧客的兩倍。舉例來說,如果新顧客的轉換率是 3%,顧客回流的轉換率就是 6%。也就是說,一個企業成功的關鍵不完全在於吸引多少新的顧客,而是是否能鞏固將既有的熟客,站穩步伐後企業才有餘力能夠開發新的顧客。

顧客回流率

(更多熟客經營攻略:熟客行銷當道!剖析新零售店家必備的熟客經營術

 

2.  培養忠誠顧客群,方便做後續再行銷

顧客通常在決定購買哪一款產品時,尤其是快消品,通常是依靠自然反應和對品牌既定印象來做決定,因此多半會選擇自己相對熟悉、信任的品牌。例如你總是買同一牌的洗髮精可能不是因為他是市面上性價比最好的選項,而是因為已經習慣選擇這個品牌;或者你總是使用蘋果手機而非其他品牌、用 Google 瀏覽器並不一定是因為你深愛這個品牌,而是用久了讓你產生熟悉感。

因此企業應該要用點巧思來提升顧客的「黏著度」,非但可以減少行銷和溝通的成本,也能為你的品牌找來一群免費的「代言者」,更能藉由建立會員資料庫來比對顧客的消費習性,進而找出適合拉攏潛在消費群的賣點。延伸閱讀:3 種培養 VIP 顧客經營的方式

 

讓新顧客變成熟客的 4 大秘訣

1.  品牌標誌的一致性

德州大學心理學及行銷博士馬克曼說,產品和品牌 logo 的設計要保持可辨識性和一致性,例如看到勾勾圖案就會想到 Nike,看到咬一口的蘋果就會想到 Apple,讓顧客在很遠的地方也能一眼辨識出你的品牌,便能增加顧客聯想到你的頻率,當他們有需求後便能以較快的速度找到你的產品。

順帶一提,Ocard 的 logo 為亮黃色與黑色這兩個有鮮明對比的色調,在視覺上非常醒目且有辨識度!下次拜訪 Ocard 的合作店家時可以找找看有沒有黃黑紫相間的 Ocard 立牌喔!

Ocard桌牌

 

2.  根據顧客需求設計顧客體驗

為了吸引更多的顧客,我們常會花大量的時間金錢在設計新產品或者提升產品品質,創新雖然重要,但顧客多半不喜歡對他而言幾乎無關痛癢的改變,因此聰明的企業會在創新的同時延續原來的用戶體驗,幫助顧客適應新服務的同時還能保有原本的習慣。

以書店為例,一般而言,顧客在店內挑選完書籍之後,就會立刻去結帳,等到下一次有購書需求時,才會再度上門。若是經營者想要擴大經營,吸引更多的顧客,不應該選擇放棄原有的圖書區,而是思考「怎麼樣才能讓顧客停留更久」以增加客單營收,或者思考「該怎麼樣滿足顧客體驗」讓他們下一次有購書需求時還會願意回訪。

顧客經營

例如在店內提供簡單座位區,讓顧客能夠坐下來好好看書休息,甚至設置一些文創商品、特色小物、文具等商品區,這樣不僅擴大了經營範圍,也能同時滿足了顧客「閱讀」與「休憩」的需求,就能創造出更大的生態圈,讓顧客更願意回流。

 

3.  為顧客提供良好的服務

對公司內部管理而言,上至領導者下至門市員工,都需要確保企業中的每個人都有責任向顧客傳遞品牌的價值,管理階層也必須確保每位員工擁有「解決顧客需求」的能力,並以身作則。管理階層也可以提供一些誘因或獎勵來鼓勵員工,例如公開表揚服務優良的員工,保持賞罰分明才能帶動良好的風氣。

至於面對顧客則要保持同理心學習換為思考,在服務顧客的同時直視他的眼睛,退換貨相信顧客的說詞並盡快解決,餐廳中如果主打親子族群,就多準備些兒童椅兒童餐具,及時解決問題可以有效提升 95% 的顧客回流率喔!

 

4.  經營會員制度,提升顧客回流率

想要提升顧客回流率,甚至把只來過一次的過客變成熟客,最常見的方法就是推出回饋方案。消費者很健忘的,不給一些誘因刺激他們很難主動想起你的品牌,發放優惠券或是集點活動都是最常見的再行銷方式,不只能夠提顧客回流率,更可能因為回饋活動吸引新的顧客。

另外,回饋制度能夠進階為「會員制度」,除了透過會員卡直接同步綁訂集點卡和優惠券,也能透過會員升級門檻來促使消費者願意消費更多。最為人知的就屬晶碩的會員制度,只要消費滿 1000 元就可以升級成會員 1 年,會員期間購買隱形眼鏡就能享半價優惠,當今天 1 年會員到期了之後,消費者就會為了恢復原本的會員資格而選擇一次消費多一點來升級會員門檻,又或者是選擇在會員半價期間把握機會多購買一點,整體而言可以有效帶動營收成長和市占率。

 

 

Ocard 顧客經營系統 — 集點、優惠券、數據分析一次搞定

想建立好會員制度要先找到適合自己的顧客經營工具,進而做縝密的顧客研究,這個工具必須擁有銷售的數據報表、顧客的詳細名單資料,在功能上也要有集點、問卷、優惠券發放、會員分級、智慧推播等功能,幫經營者建置優良的會員管理,因此未來無論是收集會員資料或是分析行為都十分方便

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