顧客體驗

顧客體驗設計 4 大要點,讓顧客愛上你的服務!

近年來「顧客體驗」(Customer Experience,簡稱 CX)已漸漸成為企業管理的顯學,企業不單只要關注當下的營銷狀況,更要顧及顧客在「消費旅程」上的「顧客體驗」以提升整體產品與服務的附加價值。因為顧客在接觸和購買時的感受會直接影響再次購買的意願,因此延長「顧客終生價值」(Customer Lifetime Value,簡稱 CLV)成為現今品牌企業的重點策略。

 

顧客體驗設計需注意的 4 大要點

在互聯網時代還沒來臨之前,想取得客戶的資料是非常困難且耗成本,即使進行調查了,使用的方式也較為沒效率,例如紙本問卷、電話訪談等等,顧客可以輕易隱藏真實想法。

但如今隨著資訊技術(IT)的進步,AI 探測器、感應器未來只會越來越普及,企業可藉此蒐集到顧客的網路文字評價、表情、肢體動作、體溫變化,以及我們最常見的網站數據以及社群數據,這些資料可以幫助企業即使不直接問顧客感受,也能得到真實反應,蒐集「大數據」(Big Data)可以說是改善產品與服務流程的關鍵。

顧客體驗數據

( 圖片出自 pixabay )

 

不過企業在設計流程時,要知道顧客決策購買時的關鍵不只有購買的那片刻,需要顧及到「意見領袖」及「同濟」對購買決策的影響,以下針對 CX 優化我們整理出 4 個設計要點,希望能夠幫助你提升品牌的顧客體驗。

 

1. 建立起會員資料大數據庫

設計顧客體驗(CX)一切的基礎就建立在大數據庫上,藉由這些數據來提升顧客體驗。但是要注意這個數據庫的數據量一定要夠大,否則可能會帶來錯誤的決策。說到大數據庫,你可能會想問如果沒有前面提到的偵測攝像頭該怎麼辦?我們可以在顧客結帳的時候使用適當的誘因來讓顧客留下他們的資料,並加以分析。什麼工具可以以最有效率地在結帳的同時蒐集顧客資料?

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我們是全台灣最多品牌使用的 CRM 系統 ” Ocard For Business “,這是一套可以幫助你建立品牌專屬的集點活動、問卷、自動發放優惠券、分析顧客銷售數據的電子會員系統,店家可以使用集點作為誘因,簡單輸入顧客的手機就可以迅速獲得顧客完整的身分資料,省去建置數據資料庫的成本。

Ocard CRM 系統不僅可以蒐集顧客數據,也可以進一步針對各個客群的消費習慣做會員管理與銷售分析,幫助你能更快速了解顧客型態。

 

2. 尋找正確的客群屬性

品質再好的商品,如果不符合市場需求就不能算是一個很好的商品!想要設計出符合需求的設計,首先你要了解你的客人。客人千百種,你必須區隔出適合的目標客群,並盡可能滿足他們,這時上一點提到的建立起會員大數據庫就非常重要,透過數據庫得資料能夠準確描繪顧客輪廓(Customer Portrait)。

 

在描繪人物誌(Persona)時可以思考以下問題,來幫助你釐清顧客輪廓:

  • 我現在的顧客普遍有什麼特質?
  • 我想要開發的潛在客戶有什麼特質?
  • 這些潛在客戶常使用什麼管道交流?常使用哪些社群媒體?
  • 我們官網或者粉絲專頁等曝光管道盡可能提供清晰易懂的資訊,引導客戶願意體驗品牌的服務嗎?
  • 我們有試著與顧客們產生良好的互動,讓他們產生「信賴感」嗎?

 

顧客輪廓

( 圖片出自 pixabay )

 

3. 提升服務流程的 User Experience (UX)

品牌在 UX 設計上需要注意的細節很多,兩者的關係是產品的 UX 影響使用者,使用者就會影響到 CX,這部份非常值得未來另啟新篇章來詳細講述。目前我們先針對「服務流程上」所需要注意的兩個要點做論述:

 

第一必須讓顧客更容易找到與品牌的溝通管道

例如客服信箱、公司電話、回饋表單、通訊媒介、社群媒體連結。先思考用戶的使用習慣,一般企業習慣將聯絡方式放置在官網底下的 Footer 或者粉絲專頁的介紹資訊裡,或是在官網設置 Chatbot。

 

第二是提升網站易達性

如何提升呢?可以透過前面提到的 Ocard 銷售數據庫觀察顧客,並找出他們常出沒常交流的社群媒體、社群、LINE 群組等等,去設計優質的宣傳策略及內容,幫助目標客戶可以更方便接收到你要傳達的資訊,若他們對你提出的內容有興趣,便能輕鬆透過你提供的訊息找到品牌的官網或是購物賣場。企業透過記錄顧客與企業互動的「接觸點」歷程,也就是顧客旅程(Customer Journey),根據每個接觸點去思考如何優化服務,打造更好的顧客體驗。

顧客旅程

 

4. 優化顧客購買流程

品牌必須替顧客著想,簡化購物流程以提升購物的「便利性」,也就是降低一筆交易所需的時間以及步驟,優化的不僅僅是「客戶購物的流程」,也必須顧慮到「客戶逛商店、選擇商品的過程」,降低顧客因「嫌麻煩」而延遲或取消購物的機率,例如紀錄下曾經消費過的顧客資料,方便他們在下次購物的時候可以不用再填寫一次資料,現在也非常多 app 或購物網站可以一鍵串接 Facebook 帳戶、Google 帳號資訊也非常的方便,不用花時間輸入冗長的個人資訊,只要確定好付款方式和送貨地址就可以完成購買。

另外,退貨服務和客服管道也是顧客購買流程的一環,品牌要幫助顧客在對商品有任何疑問時能快速找到尋求幫助的管道,註明服務的時間、可服務的項目、服務的管道如聯絡電話,試著去以顧客的角度思考,消除顧客在購買時的疑慮。

 

結語

看完顧客體驗設計的 4 大重點後,不知道你有沒有更清楚了解什麼是顧客體驗設計呢?其實這篇只是一個引子,我們未來會撰寫一系列有關 Ocard 顧客經營、顧客體驗設計的業界實戰心得專題,屆時也歡迎你和我們一起,設計出讓顧客越來越滿意的服務!

 

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