寵物公園-不畏疫情挑戰,會員經營加線上配送開拓零售新藍海

"家附近的寵物用品店? 那就是寵物公園"

若問朋友家附近有哪間好逛的寵物用品店,相信許多人的回答都是「寵物公園 PetPark」。 寵物公園全台擁有 80 多間實體店,鮮明的品牌識別與社區深化經營,讓寵物公園成為近年來數一數二成功的連鎖型實體寵物用品店。

寵物公園來自 1999 年便創立的萬達寵物集團,萬達旗下擁有「寵物公園」、「凱朵寵物」、「貓狗隊長」、「毛孩市集」等品牌,其中寵物公園提供便利且在地化的實體店服務,並運用會員經營體系讓顧客加入會員、重覆回訪,創造更大的價值。

寵物公園|零售業線上點外送成功案例

VIA:寵物公園提供

會員系統:社區深耕,讓熟客價值最大化

寵物公園的經營理念十分在地化,深入社區與顧客關係深層耕耘,目前寵物公園已擁有近百萬會員,是如何從紙本會員一步步確立數位與品牌的會員策略,去提升會員的好感度與黏著度呢?

此外寵物公園又是如何在疫情期間人們不出門消費時,運用即時外送的「寵速配 ( Ocard 線上點 )」服務逆轉危機?做為實體店家,又是如何以實體數位轉型思維,整合線上與線下資料,提供顧客全方位的虛實整合消費體系?

會員CRM系統|零售業、餐飲業的必修課

開始與 Ocard 合作的契機

寵物公園早期使用紙本會員卡及 POS 系統經營熟客,後來搭配簡訊、LINE 等平台,開始往線上推進。在累積大量會員數後, 寵物公園開始尋找一個可以在 LINE 上整合所有會員的系統,希望可以更有效地運用這些顧客資料,深化顧客關係,並和顧客進行更進一步接觸。

Ocard 提供全方位的顧客經營整合 CRM 系統,協助寵物公園將 POS 中的舊會員機制轉移至 Ocard 系統,並整合 LINE 既有會員,成功讓顧客保有會員權益,品牌又能無痛轉換。

寵物公園|募集百萬會員經營方法

VIA:寵物公園提供

Ocard 幫品牌打造專屬顧客忠誠計畫:提升累積會員的效率、數據的掌控度及運用,打造更健全的會員生態圈。另外線上點服務也是寵物公園當時決定與 Ocard 合作的考量點之一,如今寵物公園也運用會員及線上配送,成功打造顧客持續回流的正向循環體系。

快速發展會員數,掌握第一手數據

寵物公園利用折價券、紅利點數、會員價、專屬福利等誘因推動門市客人加入會員,將線上及線下的會員都統一導入 Ocard CRM 顧客經營系統。同時設計了多元的點數兌換機制,養成客人「消費→累點→兌換」的習慣,針對不同累積消費金額,兌換不同等級的商品,有效激發客人的消費意願。會員制度可以促進客人回流,幫助門店人員提升業績,因此門店人員也都很積極配合推廣會員導流,讓實體與線上整合更順暢。


流量化為留量,LINE 官方帳號做會員經營

Ocard CRM 系統提供 LINE 官方帳號與實體店 POS 系統串接,實體顧客加入會員後便開始蒐集數據,寵物公園便會運用這些數據資料,針對不同族群的顧客做分眾精準行銷。例如新加入會員提供入會禮券促銷、針對即將流失的顧客族群做挽留方案等,此外也會設計活動刺激新展店的會員成長。

寵物公園|Ocard線上點把LINE官方帳號變常會員經營基地

VIA: 寵物公園 @ LINE OA & Ocard app

疫情實體店大挑戰,快速應對導入線上點

2019 年底 COVID-19 疫情開始擴散,2020 升三級警戒後更是對餐飲零售等實體店家造成巨大打擊,為了因應疫情帶來的挑戰, 寵物公園 啟用「Ocard 線上點」服務,滿足疫情時期客人不方便出門的即時配送需求,營收穩定成長。

寵物公園特別幫線上點服務取了「寵速配」這個好記的名字,除了讓客人快速留下印象,也可以提醒顧客外送服務即時性的優勢,與電商宅配做出區隔。除了在疫情嚴峻時幫助寵物公園外送營收持續成長,「Ocard 線上點」也可以有效彌補門店平日離峰期人流較少的問題。寵物公園的實體客大多集中在週末消費,週二到週四實體店人流量最少時,寵物公園便會透過 LINE 官方帳號、Ocard App、社群平台等加強推廣線上點,提供限定特殺優惠做一個銷售的刺激,讓顧客也能在這幾天積極下單,創造高價值。同時也會曝光門店的活動資訊,提高客人到店消費機率。

寵物公園|疫情實體店大挑戰,快速硬對導入線上配送系統

VIA: 寵物公園 @ Ocard 線上點

結語

實體商家數位轉型邏輯與電商不同,一窩蜂地架官網、建 APP,或許並不是轉型初期最值得投入的選項。寵物公園以實體店為核心,引入會員經營與線上點系統,協助實體店發展得更好,創造一個實體與線上共榮的正向循環體系,他們的經驗也更適合實體商家參考。

不論是餐飲業、服務業、美業或像寵物公園這類的零售業,會員經營都需及早重視,獲取新客的成本越來越高,經營熟客可以有效降低獲客成本,提高利潤。Ocard for Bussiness  顧客經營系統協助品牌從零開始建構起專屬的品牌忠誠計畫,為了使品牌能更有效地運用 CRM 系統,Ocard 在 2022 年也推出了全新的行銷顧問服務,

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